大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　莱州市文昌路街道12345政务服务便民热线坚持为民服务、为民解忧的工作理念，聚焦民生实事，不断提升工作效率，确保群众投诉举报“事事有着落，件件有回音”。

　　强化责任担当，提升履职能力。人民群众的满意度是衡量政务热线工作的标尺，文昌路街道12345政务服务便民热线全体工作人员充分认识热线工作意义，始终将群众的呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，把12345政务服务便民热线作为一项重要政治任务和重大民生工程。积极提升工作人员业务素养，提高工作热情，掌握工作方法，进一步细化举措，更好地服务群众。

　　规范办理流程，保障工作质效。文昌路街道高度重视政务热线回复工作，由专人负责密切关注“12345”政务热线平台动态，形成由主要领导批办、分管领导督办、各责任部门工作区具体落实的工作机制，明确办理时限及回复要求，做到所有诉求第一时间受理，第一时间反馈，办复程序规范，办复内容精准。

　　强化跟踪回访，确保群众满意。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生。对反复出现问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决，努力提高群众的满意度。

　　下一步，莱州市文昌路街道12345政务服务便民热线将继续以落实群众需求为基础，用心用情用力化解群众诉求，进一步提升热线服务水平，不断提升群众幸福感和满意度，为持续打造优化营商环境、解决民生实事创造良好条件。