大众网记者 孙建峰 烟台报道

　　为营造更加高效便捷的政务服务环境，近年来，莱州市文昌路街道办事处始终坚持以解决群众关心的热点难点问题为导向，多措并举提升12345服务热线工作质效，打通为民服务“最后一公里”。

　　健全工作机制，规范服务流程。成立专门的政务热线专班为12345来电件的承办科室，按照“受理登记-流转交办-办理答复-跟踪回访-整理归档”的程序统一事项办理流程。按照主要领导亲自抓，分管领导具体抓的工作职责，将群众反映的问题通过分类，及时送请有关领导批转，分发涉及的业务科室和窗口在规定时间内进行处理。落实专人主办、领导包案，包案领导对整个案件办理过程进行跟踪督办。每周汇总梳理重复、不满意事项，不办结不销号，筑牢社会稳定的第一道防线，做到了“事事有回音、件件有落实、时时有回应”。

　　强化“有解思维”，提升服务质效。始终秉持“群众事，无小事”的宗旨，主动站在群众角度处理每一个热线，敢于突破惯性思维和条条框框，多方面多角度研究解决问题，提高服务群众和企业质效。近日，高女生对政务热线专班的答复表示非常满意。原来，因为道路上的噪音问题扰民，高女生拨打了烟台12345热线。文昌街道热线专班接件后，第一时间与村居工作人员核实，了解到现场确实噪声比较严重，并进行了劝导。当天下午，工作人员致电高女生，将相关情况告知，高女生听后表示理解，并十分感谢工作人员帮他解决了问题。

　　聚焦源头治理，靠前化解矛盾积极转变工作思路，建立“未诉先办”工作机制，找准痛点，投入力量，对症下药。

　　设立“帮办代办”专窗，专门受理需要政府帮助协调解决、但因历史遗留问题而导致的“疑难杂症”。专窗设三类服务模式：为不熟悉的群众，实行引办兜底；对单一窗口办理不了的，由专窗负责协调办理；群众遇到急需办理事项的，联系代办员全程快速代办。从群众反映最强烈、最难办的事情上寻求突破，优化群众办事体验。