大众网记者 姜育琳 通讯员高雅 种倩倩 烟台报道

　　今年以来，国网龙口市供电公司持续推进“双网格”共建，联合乡镇政府对社区调解室、村委会等资源进行全面评估，将“彩虹驿站”“一站式矛盾调解中心”融合升级为“彩虹同心·电力先行”彩虹网格会客厅，把这一举措作为便民惠民、服务延伸、品牌宣传的重要实践探索。

　　彩虹，以爱之名，给阳光路上的人以惊喜，给风雨路上的人以希望。自“彩虹网格会客厅”运行以来，龙口公司始终秉持为民服务理念，着眼于“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”，因地制宜提出“微笑、倾听、分析、化解、引领”的十“字”相扣工作法，通过政企共同努力赢得了群众幸福指数和满意指数“双提升”。

　　“微笑”服务畅沟通。国网龙口市供电公司打造一支由19名网格经理组成的电力网格经理队伍，在公示栏、单元楼道内公告网格经理信息，全面推广电力报修电话，缩短服务链条，主动靠前服务，在与客户沟通时面带微笑，一张笑脸相迎、一句温暖问候，拉近与客户间的距离，为充分解决网格内涉电问题奠定“基石”。

　　“倾听”民声解心结。公司在“彩虹网格会客厅”内设置“电力开放日”，网格经理现场回答客户用电问题，在处理问题过程中，网格经理在倾听中摸清事实，全面了解事件的来龙去脉，准确把握问题症结，提出公道、合理和可行的解决方案，打通服务客户“最后100米”。

　　“分析”症结化纠纷。国网龙口市供电公司组织员工主动走访供电服务、供电质量诉求集中区域，宣传告知用电安全、电网改造建设进度等信息，主动征集客户意见建议，认真分析引起问题的起因后果、症结所在，引导客户解决问题、化解矛盾，赢得客户的理解与支持。

　　“化解”心结稳情绪。聚焦停电信息、催费、装表接电、新型业务等客户感知强烈的热点问题，国网龙口市供电公司制作明白纸、宣传海报，网格经理第一时间通过网格微信群向客户发布告知，针对客户提出的相关疑问，及时进行应答，积极、正向地化解客户中心疑虑，让群众“定心”。

　　“引领”带动保稳定。国网龙口市供电公司通过摆事实、讲道理、树道德、宣法律、守村规等方式，引领客户用法律、村规民约、公序良俗标准来衡量自己的行为，规范自己的言行，增强依法办事的自觉性、主动性，使其成为道德上的“合格人”，村规上的“履行人”，法律上的“明白人”。

　　国网龙口市供电公司在打造“彩虹网格会客厅”的基础上，结合“村网共建”，建立西河阳村村网共建电力便民服务点，共享便民服务中心，创新服务模式、提升服务效率、快速响应客户服务需求。同时在便民服务点为客户提供24小时优质服务新举措——“一键呼叫”功能，通过此功能，客户在自助办理业务时遇到任何问题或困难，均可一键呼叫供电所或“一站式矛盾调解中心”进行人工协助，工作人员便可帮助客户解答问题或办理业务。

　　西河阳村的李大爷是一位孤寡老人，子女常年不在家，李大爷在便民服务点的“网上国网云终端”上交电费时遇到了点麻烦，便启动了“一键呼叫”功能，供电所的郭师傅接到客户的电话后，通过远程“语音”协助的方式了解到李大爷的困难所在，因李大爷年事已高，不会操作云终端，郭师傅便立即前往便民服务点帮助李大爷交上了电费。“一键呼叫”功能的应用为广大居民提供了便利，它不仅是“家门口的营业厅”，更是“人民的安全管家”。

　　力行到细处，见微乃知著。近年来，国网龙口市供电公司以提升客户服务水平为目标，以人民群众密切关注的“民生小事”为突破口，精准对接发展所需、民心所向、企业所盼，把一件件好事、一桩桩实事、一个个难事办到了群众的心坎上，用心用情书写优质供电服务新篇章，让全市人民的生活越来越“敞亮”、用电越来越便利。