大众网·海报新闻记者 姜育琳 通讯员 孙艾琳 烟台报道

　　为进一步发挥龙口市便民服务热线平台功能，全面提升政府行政效能和为民服务水平，妥善处理群众反映的困难和问题，龙口市文化和旅游局时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视便民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，热线工作得到扎实有序推进。

　　高度重视 狠抓落实

　　根据烟台市关于认真做好便民热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，龙口市文化和旅游局领导高度重视，立即召开会议成立便民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导，各科室负责人和热线工作人员分别作为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

   凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送领导办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

召开领导班子会议讨论研究12345便民热线工作

　　认真办理 注重实效

　　龙口市文化和旅游局严格按照龙口市政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。2022年以来，龙口市文化和旅游局共受理各类便民服务热线702件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率 100%，满意率 95%以上。

　　对于投诉所反映的问题，龙口市文化和旅游局工作人员及时分析及时办理，及时联系相关文旅企业进行协调，对于群众所关心的文旅行业疫情政策，耐心细致的帮助讲解，若有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，主动帮助协调相关部门。

工作人员处理12345热线投诉

　　善用方法 提升能力

　　为解决“12345”服务热线中群众反映的各种问题，提高工单处理的满意度，龙口市文化和旅游局对于“12345”工单，高度重视，迅速处理。工作人员在收到“12345”平台诉求后，第一时间与诉求人取得联系，通过电话了解反映的具体情况，确保反映的每一个问题的真实性，争取能让工单在第一时间得到高效处理。

   针对诉求人提出的各项意见，做好处理和后期反馈工作。对于群众所反映的“难题”，该局工作人员更多采取现场办理的方法，使群众问题更高效地解决。龙口市文化和旅游局始终将抓督办落实，提高办事效率放在首位，严防出现超期工单，对紧急重大诉求做到第一时间介入，能不过夜的坚决不过夜，同时，抓工作创新，提高服务水平，是开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求 终于群众满意”。

工作人员现场解决群众诉求

　　工作人员现场解决群众诉求

　　在今后的工作中，龙口市文化和旅游局将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。