第一章 总 则
第一条 为规范山东省皮革制品清洗保养市场，维护消费者合法权益，根据山东省质量技术监督局、山东省经济贸易委员会、山东省工商行政管理局《关于印发〈山东省皮革制品清洗保养质量等级评定管理办法〉的通知》（鲁质技监质发〔2002〕200号）和省劳动和社会保障厅《关于印发〈山东省皮革制品保养工职业标准（试行）〉的通知》（鲁劳社函〔2001〕149号）以及其它有关法律法规的规定，制定本规范。
第二条 凡在本省行政区域内从事皮革制品清洗保养的经营者，必须遵守本规范。
第三条 本规范所称皮革制品主要是指：皮革服装、皮革家具、皮革汽车坐垫、皮包等皮革制品和裘皮制品（含毛领、毛皮服装）等。
第二章 清洗保养人员的条件
第四条 凡在本省行政区域内从事皮革制品清洗保养的人员必须获得山东省劳动和社会保障厅颁发的“皮革制品保养工职业资格证书”，持证上岗。
第五条 上岗证分为初、中、高三个等级，清洗保养人员可根据自身情况自愿报名参加由省皮革行业协会或其他单位组织的不同等级的培训，经有关部门鉴定后，取得不同等级的上岗证。
第六条 对皮革制品清洗保养人员采取集中培训，统一进行技能鉴定。
第三章 清洗保养经营者的经营条件
第七条 从事皮革制品清洗保养的经营者须参加清洗保养质量等级评定。质量等级评定分为一、二、三级。一级最高，三级最低，只有取得三级以上质量等级资格的，才能从事清洗保养经营业务（等级评定标准详见附件）。
第八条 凡从事皮革制品清洗保养的经营者，直接向省皮革行业协会申请质量等级资格评定。
第九条 清洗保养质量等级评定程序：
（一）清洗保养经营者按要求填写《山东省皮革制品清洗保养质量等级申请书》，连同工商行政管理部门核发的营业执照复印件和保养人员资格证书的复印件及其它申请材料一并报省皮革行业协会。
（二）省皮革行业协会对上报的申请材料审核汇总后与山东省皮革制品清洗保养质量等级评定中心进行质量等级评定。
（三）山东省皮革制品清洗保养质量等级评定中心按附件要求的等级标准评定确认后，颁发等级证书并授牌，以明示消费者。
第四章 清洗保养服务规程
第十条 清洗保养经营者必须具备服务的硬、软件设施，符合质量等级标准。
（一）办公场所及设施
1．清洗保养经营者应具有固定的场所。场所内需设有接待区、清洗上色区、固色区、储存区、库区，所有区域都要保持整洁、有序。
2．营业场所门口显要位置悬挂单位名称标志牌、清洗保养等级评定中心颁发的等级牌匾。
3．营业场所内应具备良好的照明、通风、消防等设施，符合国家有关安全标准。
（二）管理制度
1．清洗保养经营者应建立有效的质量管理体系，具备相应的技术资料（包括质量手册、相关标准、作业指导书、操作规程、规章制度、清洗保养记录等），并有相应的服务承诺。
2．清洗保养人员必须持有“皮革制品保养工职业资格证书”上岗。
3．清洗保养经营者应建立清洗保养人员教育、岗位培训、考核的档案，还应建立和完善内部管理制度和奖惩条例，并严格执行。
第十一条 清洗保养经营者接待服务的规范要求和程序。
（一）迎客
1．顾客进门后，接待人员首先起立迎接，主动使用礼貌语言问候，并按客人进店的顺序进行接待。
2．迎接客人时应站在客人前方的一侧，保持适当的距离，自然站立，不应过分随意。
3．接待时使用普通话和礼貌用语，做到语言柔和，态度真诚。
（二）接待
1．主动与顾客打招呼，详细询问顾客要求，耐心倾听，全面回答，不能推诿顾客。
2．双手接过顾客的取货单据，仔细看清物品的编号及品种，以及结算情况。
3．让顾客等待取货时，要使用“对不起”、“请稍等”等语言。
4．因故耽搁服务（无法履约）时，需向客人进行解释、致歉或采取相应的补救措施。
5．顾客对皮革制品的保养服务满意后，根据取货单据进行结算。
（三）送客
1．顾客对服务满意后，主动帮顾客装好物品。
2．主动向顾客道别，并热情欢迎再次光临。
3．待顾客走后，在取货单据相应的位置上签上自己的代号，并进行保存及交接事宜。
第十二条 在为顾客提供清洗保养服务时，对于特殊情况应向顾客明示（即“顾客须知”内容）。
（一）皮革制品经过科学合理的清洗保养后，外观应美观、挺括，光泽应自然柔和，皮革手感应保持原来的柔软状态，涂饰后的皮革表面不应有发粘、流痕、色点、变色、裂浆、裂面等现象。
（二）皮革制品使用一段时间后，出现的磨损、严重折皱等缺陷，经过保养后将大有改善，但不可能恢复到新买时的状态。
（三）皮革出现破口、划口等缺陷，经粘补后会存留一点撕裂纹痕迹。
（四）皮革粒面严重磨损部位保养后，其光泽较无磨损的正常部位稍差。
（五）皮革制品已经出现裂面的部位，经过保养后，其皮革表面会有很大改善，但裂面花纹无法恢复到原来没裂面时的状态。
（六）皮革制品上若沾有油漆、墨水、圆珠笔迹、血渍、染发剂等，经过保养后很难除掉。
（七）皮衣的领面、袖口、肘弯、皮革沙发的坐垫等部位，随着皮革表面磨损破坏严重，污渍大量渗入皮革纤维内，并部分与皮革纤维发生结合，其与皮革纤维结合部分的污渍难以彻底清洗。
（八）烫伤、死折，无法恢复。
（九）已经经过不合理处理后（如在皮衣上涂上一层厚厚的夹克油等）的皮革制品，其手感发硬，甚至出现色花、裂浆、流浆、裂面等现象，这类皮革制品经过保养后，只能稍有改善。
第十三条 鉴于皮革制品清洗保养服务项目较多，且专业性较强等因素，在接货台上的人员应具有一定的皮革基础知识及实际清洗保养工作经验，对皮革制品清洗保养前物品的状态要进行认真鉴别，并在取物凭证上对存在的缺陷以及清洗保养后可能出现的问题准确、详细的记录，并由双方签字认可。清洗保养前状态鉴别的程序及内容如下：
（一）在熟知各种皮质特征的基础上，确定皮质，分辨皮革制品是羊皮、猪皮还是牛皮等制成的，是猪皮头层还是二层绒面。
（二）检查皮革制品颜色是否存在色花、色差。
（三）检查皮革制品手感柔软程度，是否僵硬，有无严重磨损现象。
（四）检查皮革制品有无破口、划口、划痕、开线、烫伤及皱折等。
（五）检查皮革表面有无油漆、圆珠笔迹、血渍、污染色等。
（六）检查皮革制品的五金配件（如扣子、拉链）等是否缺少或损坏。
（七）检查皮衣光面是否保养过，是否存在裂浆、裂面、起壳、掉色、掉浆、发粘、光泽太亮等质量缺陷。
（八）检查皮革制品是否有严重污渍及磨痕，如皮衣的领面、袖口、肘弯及皮沙发的坐垫等。
（九）检查光面皮衣里料是否有破损、脏污和污染色等。
（十）绒面、磨砂皮革服装应检查皮革制品的绒毛是否均匀一致，有无粗毛及原皮伤残斑点。
（十一）绒面、磨砂皮革服装应检查里料缩水率及里料的破损程度。
（十二）绒面、磨砂皮革服装应检查有无固定毛领、袖套及镶边裘皮装饰品等，如有，不能整体采用水洗法保养。
(十三)在取物凭证上应记录以下内容：
1.物品编号号码；2.皮革制品类别；3.采取保养工艺种类；4.收费价格；5.收取时间；6.顾客特殊要求；7.登记顾客单位、姓名、联系电话等有关内容。
第五章 皮革制品清洗保养质量纠纷的判定和处置
第十四条 皮革制品清洗保养经营者要严格执行《山东省皮革制品修理更换退货责任规定（试行）》，在承接保养物品时，应注意以下事项:
（一）在承接送洗皮革制品时，应仔细检查，在取物凭证上详细注明送洗物品的状态，及清洗保养后可能出现的问题，双方签字认可后方能进行清洗保养，如检查不仔细，辨别不准确，记录不明确，发生质量纠纷，清洗保养经营者承担赔偿责任。
（二）凡属物品本身原因造成的，如油漆、血污、油笔迹、墨水、划伤、破口等，洗后改善不明显，清洗保养经营者应在取物凭证上注明，否则应承担赔偿责任。
（三）凡属物品本身存在的缺陷，如可能出现缩水、变形、色差及串色等隐患的，清洗保养经营者事前应实事求是，主动向顾客解释清楚，并在取物凭证上注明，否则应承担赔偿责任。
（四）穿着长久的皮革服装，在衣领、衣袖、裤脚、裆部及臀部等部位呈磨损而未破状态，经清洗保养后可能造成破裂的，清洗保养经营者应事前向顾客说明，并在取物凭证上注明，否则应承担赔偿责任。
（五）若皮革制品清洗保养前未有掉色、脱浆、裂面等现象，而清洗保养后出现以上现象的，应属清洗保养不当所致（以取物凭证上物品状态记录为准），由清洗保养经营者承担赔偿责任。
（六）顾客应按取物凭证上规定的取物时间按时提取，如逾期未取者，经营者应及时与顾客取得联系，避免丢失。
第十五条 已获得皮革制品清洗保养质量等级证书和牌匾的经营者要严格按工艺规程操作，不得自行减少或改变操作工艺，如因清洗保养不当造成无法穿用的，或由于其清洗保养经营者保管不当，造成物品丢失的，可按以下规定给予补偿：
（一）有原始发票凭证的，以原始发票凭证上的价格减去相应的折旧费；如没有原始发票凭证的，按现有市场同等物品的价格减去折旧费。
（二）若市场上有同种物品，清洗保养经营者可购买同种新物品赔偿，并可按原物品使用年限收取折旧费。
第十六条 皮革制品使用折旧率按《山东省皮革制品修理更换退货责任规定（试行）》执行。
第六章 清洗保养经营者的监督管理
第十七条 获得等级证书和牌匾的清洗保养经营者必须在规定的营业范围内开展清洗保养业务，加强质量管理，确保皮革制品清洗保养质量。
第十八条 山东省消费者协会和山东省皮革行业协会会同山东省皮革制品清洗保养质量等级评定中心对获得质量等级证书和牌匾的清洗保养经营者实施监督管理，并给予指导。
第十九条 清洗保养质量等级证书有效期为二年。证书到期前一个月清洗保养经营者应向省皮革行业协会提出换证申请。
第二十条 凡发现下列情况之一者，视情降级或收回其质量等级证书和牌匾：
（一）清洗保养质量出现问题较多，投诉量大，消费者反映强烈；
（二）清洗保养单位达不到最低清洗保养质量等级标准要求；
（三）将清洗保养质量等级证书转让给其它清洗保养经营者使用；
（四）规定期限内未提出换证申请；
（五）现场审查不合格，经三个月整改后仍达不到规定要求；
（六）不能按附件的要求保持正常连续的清洗保养业务或停业、转行等。
第七章 附 则
第二十一条 清洗保养经营者要严格执行本规范，对不执行本规范造成消费者受损的或严重损害消费者合法权益的，消费者可向消费者协会、皮革行业协会投诉，也可向有关行政部门申诉、举报，还可申请仲裁或提起诉讼。
第二十二条 本规范由山东省消费者协会和山东省皮革行业协会负责解释。
第二十三条 本规范自2004年7月1日起施行。