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工行蓬莱支行从个三层面推进服务文化建设
来源：大众网烟台频道 编辑： 2017-01-25 10:32:00
大众网烟台1月25日讯 服务文化建设是一项全局性、系统性的工程。工行蓬莱支行从思想层面、实践层面以及制度层面开展，将服务理念深植于全员意识，落实于服务实践，固化于制度体系中，达到“知行合一”的效果。
一、抓好理念宣贯，加快将服务文化内化于心
一是教育为基，由上而下增强服务文化的导向作用。服务文化建设重点在于形成一套由上而下的教育模式，充分发挥各级机构管理人员的引领示范作用，带头学习领会服务文化理念，引导和带领员工积极参与服务文化建设。该行立足员工关爱，注重员工培养，通过开展多层次、多角度培训，加强全员服务意识树立、规范塑造、技能提升，在全行形成服务文化学习的良好氛围，深化文化传导推动，不断提高全员对服务文化内涵的理解和认同。二是宣传为器，由内而外增强服务文化凝心聚力的作用。通过广泛开展理念巡讲、先进人物事迹报告、开展全员服务讨论、建立基层特色服务文化等多种形式，做好服务文化深层次内化。同时，要不断丰富服务文化建设宣传载体，积极利用传统媒体和融e联、晨会直通车、微信公众号等行内外新兴媒体渠道，以渠道多元化、方式多样化的展现形式进行持续地宣传，既要把行内员工的思想统一到服务理念上来，使之变成自觉行动，又要让客户了解我行的服务文化，使之成为我行服务文化的认同者和传播者。
二、推动实践养成，将服务文化外化于行
一是明确主体，提升服务形象。要求全行员工作为服务文化建设的主体，要始终树立服务文化建设人人有责的观念，将服务理念渗透到经营管理的各个方面、各个环节，成为我们每个部门、每个员工的自觉行动。以机构为单位，明示服务箴言，开展服务提升周、传播季，通过技能比赛、服务演讲等主题活动，推进全员深化服务主体意识，积极参与到服务提升六大工程中，用实际行动改善我行服务口碑，不断增强客户的信任感和忠诚度，全面体现我行的优质服务形象。二是知行合一，将服务文化建设寓于客户体验提升工作中。该 行致力于将培育和践行工行服务文化聚焦在精神层面，落脚在实践层面，将“无形的服务文化”转化为“有形的客户体验”，要求前、中、后台多部门、多专业条线的共同参与和配合，践行“以客户为中心”的服务理念，围绕客户需求，完善各渠道服务流程，给予客户统一的服务体验，不断提升客户满意度和忠诚度。
三建立长效机制，将服务文化固化于制
一是依托服务考核体系，增强服务文化激励约束功能。服务文化建设是一个长期过程，需要全行上下共同努力。该行发挥服务文化的激励约束功能，将抽象的服务文化渗透到服务考核体系当中，变为具体的服务指标。同时，整合服务管理资源，将客户满意度测评、客户体验痛点解决、服务星级网点评级、客户体验指数体系以及关键业务、流程、产品等作为重点评价指标，形成科学的服务管理体系和机制。二是畅通渠道，完善服务文化建设联动机制。该行积极通畅信息交流和沟通渠道，包括内部上下级行、各相关部门之间纵横协调联动的沟通机制，也包括与外部客户的沟通渠道。在内部，通过各种形式的宣传和引导，使服务理念深入人心，强化不同部门、不同产品条线、前中后台的服务联动协作，并通过有效的双向沟通机制，使各层级的管理者和员工达到目标上的共识、感情上的交融及行动上的协调一致；在外部，不断拓宽客户意见收集渠道，及时有效处理客户投诉，主动征求客户意见，及时回应客户诉求，形成良性互动的客户意见诉求双向沟通反馈机制。
初审编辑：张雪松
责任编辑：石冠婷
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