大众网烟台2月14日讯 一位中年客户怒气冲冲来到工商银行莱山新区支行要找网点负责人，投诉网点服务差劲，要将工行资金全部转走，网点负责人将客户引导至贵宾区了解到，客户去年底在网点办理了一张信用卡，递交申请表后，先后两次来到网点咨询信用卡办理情况，第一次信用卡还未审批通过，第二次时信用卡还未邮寄到网点，客户遂打95588客服电话将信用卡做了收卡处理。当信用卡邮寄到网点后，柜员又电话通知该客户可以来网点取卡了，客户来网点取卡时，因为着急并未在网点对卡进行启用，结果客户携带我行信用卡出国度假时，打95588启用时发现该卡为之前已收卡的信用卡，同时客户并未携带其他信用卡出国，对客户的出行造成了极大的不便。

　　了解了整个事件经过，网点负责人首先安抚了客户情绪，承诺会给客户一个满意的答复，之后与柜员了解核实情况，发现自身工作疏忽所在。第二天与管卡柜员登门致歉，向客户承认自身工作的疏忽，希望得到客户谅解，同时积极寻求解决办法，协助客户拨打95588电话及时办理新卡的补办，在与客户沟通后了解到客户是做外贸生意的，在他行还有大量资金，在登门的过程中也没有忘记为客户推荐我行优势产品，节节高2号这样收益高、灵活性好的产品特别适合该客户，客户将他行百万转入我行存入节节高已备周转用。

　　完善信用卡领取流程过程中存在不足。从营销客户办卡开始，清楚与客户阐明办卡的具体流程及卡片的领取方式；信用卡邮寄到网点后尽快电话联系客户来网点领卡，尽量缩短客户的等待时间；客户领卡时尽可能引导客户在网点启用信用卡，对于确实不方便当时启用或者代领信用卡的客户，明确告知其95588电话启用的详细流程；告知客户信用卡年费情况、账单日及还款日，以免因为客户不了解而产生影响客户信用的后果。

　　增强营销意识。不放过任何一个可能营销的机会，及时是投诉的客户也存在挖掘潜力，投诉的客户虽然在情感上对我行的服务和产品已经存在一定的偏见，但是换的角度思考，客户正是因为自己潜在的需求没有得到有效的满足，才会投诉，因为有需求，才会投诉。因此要正确耐心处理客户的投诉，也不要轻易放弃每一次营销客户的机会，对需推介产品永远是最有效的营销手段。