大众网烟台9月30日讯 （通讯员 史学东） 为加强服务管理，烟台南大街支行毓璜顶西路分理处针对日常工作中存在的服务问题，采取多项措施改进服务水平，强化员工服务意识和综合素质提高，全面提升网点的综合服务质量,切实提高客户服务满意度。

    一是优化服务环境，提高服务质量。为了使客户在优雅舒适的环境中办理业务，该网点从规范服务环境入手，严格规范员工着装仪表，对营业网点的环境卫生、物品摆放、地面整洁度等进行了严格规范。在大堂摆放花木盆景，重新规划桌椅摆放位置，使服务环境整洁优美并富有生气；安排员工每天将大厅整理的干净整洁，将办公物品摆放有序，各种宣传和公示牌擦拭干净，网点自制的宣传牌生动活泼，使客户一进门能够眼前一亮，心情愉悦，并在舒适的环境里高高兴兴的办理业务。

    二是做好柜面业务分流工作，提高服务效率。该网点就如何持续降低柜面业务可分流率开展了分析讨论活动，广大员工们积极参与，动脑筋想办法，献计献策。充分发挥大堂经理的营销引导职能，及时识别客户，辅导客户使用电子银行、手机银行、自助设备办理业务，将电子银行、自助设备的操作方法、注意事项、功能优势等方面向客户进行耐心细致的讲解和操作指导，逐渐让客户认可电子银行、自助设备，在网点的醒目位置张贴温馨友情提示，将可分流业务进行分流，让客户切实体验到电子银行、自助设备的优越性，缩短客户等待时间，提升客户满意度。

    三是强化服务管理，做好特色服务。该网点细分客户群体，根据客户不同年龄段的业务需求，积极开展个性化特色服务。针对网点老年客户较多的特点，制定服务老年客户的服务标准，要求对老人要耐心不急躁，答复问题声音洪亮清晰，办理业务需求落实准确，凭证交接交待清楚，保证服务质量和服务效率。在网点开展了“服务从微笑开始”活动，无论是一进门第一个接触到的大堂经理，还是后续负责业务办理的柜员和客户经理，都要从最基本的微笑和问候开始。梳理各类业务办理流程，提高网点的业务办理效率，通过服务精细化提升服务客户水平。