大众网烟台9月2日讯 （通讯员 李军） 为提升金融机构消费者权益保护工作实效，烟台分行结合实际，全面开展金融知识的普及和消费者权益保护活动，组织了商业银行收费自查工作，推动该行消费者权益保护工作落到实处。

    一是开展形式多样的金融知识宣传和普及活动。根据银监局和总行关于开展《金融知识普及月》和《金融知识进万家》宣传服务月活动的通知要求，该行在确定活动主题，落实任务目标的基础上，采取了统一集中和分散、分网点相结合的形式，通过LED显示屏和在营业网点内显著位置设置宣传台，专人解答客户咨询，主动向客户发送宣传资料等方式，提升公众对金融产品和服务的认知水平，提高金融消费者风险责任意识，让广大客户多一份金融知识、少一份金融风险。

    二是开展灵活多样的消费者权益保护工作。2016年5月，该行以“维护消费者合法权益，提升银行社会形象”为主题，积极开展形式多样的宣传活动，利用节假日，组织市区支行个金业务和小微企业骨干人员，由该行牵头，在烟台市南山公园，文化广场等多个人员众多的地方，向市民发放宣传折页，摆放气球条幅，举行银行业务有奖答题，现场咨询房贷、车贷和理财等方式，宣传金融消保知识，几天来，共发放宣传资料1000多份，市民合理化建议6条，取得了良好的社会形象，得到了市民的一致好评。

    三是全面开展收费项目的自查工作，对客户无过错盗刷情况进行理赔。该行要求各行专业严格按照《中国工商银行服务价目表（2014版和2015版）》、《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》等相关文件进行自查，自查存在的不合理不合规的情况及时整改，确保该行不存在超越权限、自立项目、提高标准、扩大范围等不合规收费行为，并客户无故被盗刷，不存在过错的客户进行了相应的理赔，取得了良好的社会效果。

    四是全面落实客户投诉管理。该行积极做好客户投诉管理工作，对各渠道反映的客户投诉进行快速跟进与直接反馈，确保投诉管理工作的整体性与投诉处理的高效性；要求各网点公示《中国工商银行客户投诉指南》，组织各支行学习《客户投诉管理办法（2016年版）》，不断提升网点现场投诉处理能力，第一时间解决客户投诉，妥善解决客户合理诉求。