大众网烟台2月23日讯 为实现窗口服务标准化、制度化、规范化，不断完善和提高业务发展的软环境，工行烟台海阳支行采取得力措施，扎实推进服务建设工作。

    以夯实业务技能为基础，不断推进服务专业化。由于该行地处城区商业中心，客户数量多、业务范围广，长期以来在各网点的日常工作中都面临较大压力。在柜员综合化的今天，作为与客户直接交流、为客户提供金融服务的一线从业者，柜员业务的准确度、熟练度和综合度都直接关乎支行在社会公众中的形象。所以支行要求辖内员工不断提升业务技能，更新知识储备，积极参与行内资格认证，以实际行动展示我行服务的专业性。

    以优化现场管理为核心，全面促进服务管理。随着智能化自助设备的引进，支行要求辖内营业场所充分利用网点人力及自助设备，加强业务操作的灵活性，真正做到替客户排忧解难。同时，网点负责人也需要合理配置人力资源，优化大堂经理、柜员、客户经理的配置，在推进业务分流工作的同时，不断挖掘自助机的功能，形成人员与机具良性互补。

    强化考核监督，建立实施岗位责任制、首问责任制、服务承诺制、责任追究制等服务规范，坚持文明用语，热情接待，要求行为举止大方得体。要将服务考核的压力充分传导到各部室、网点，坚持对恶性服务事件的零容忍，加大不规范服务行为的通报惩罚力度，合理推动客户投诉突出问题治理，加强对客户投诉问题的梳理分析，严肃查处经办人和管理者的责任，进一步提升支行整体服务水平。