大众网记者 李楠楠 通讯员 范莎莎 烟台报道

　　日前，烟台市福山区清洋街道民丰路社区的居民代表将一面“急民所急 务实风范”的锦旗送到了福山区综合行政执法局城市服务队。

　　为何综合行政执法局能获得居民的频繁点赞？

　　近年来，烟台市福山区综合行政执法局坚持以人民为中心，点上细打磨，线上精勾勒，浓墨重彩地绘好城市形象，多管齐下完善城市功能，真情实意提升为民服务。大众网深度解读福山“城市服务进社区”，探索福山区综合行政执法局在城市精细化管理中如何“走出去、做示范”。

　　这是一项什么工作？城市服务进社区 服务群众零距离

　　城市服务进社区起源于一项日常的业务工作。2021年10月，供暖季来临前一个月，福山区综合行政执法局梳理上年度供暖投诉工单时发现，“爆单期”平均单日数量高达1000余条，增加了自身的工作压力，更重要的是老百姓对答复结果也不“买账”，满意度连续下滑。

　　于是局领导一班人开始思考：怎么样才能把投诉量降下去，把满意度提上来？怎么样才能做到靠前服务、主动服务，把群众工作做到群众心坎上？“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。”基于此，结合工作实际，城市服务进社区就如火如荼地开展起来了。

　　这项工作依托社区基层治理平台，组建以水、电、气、暖及园林绿化、环境卫生、市政设施、城管执法等为工作主体的综合执法服务队，入驻社区，常态化开展服务工作。同时，每年冬季开展供暖专题服务活动。

　　时至今日，城市服务进社区工作已经走过了四个年头，共开展主题活动50余次，解决实际问题10万余件，群众满意度达到98%以上。四年来，始终坚定为民初心，坚持与时俱进，经历了一场华丽的“蜕变”：从被动服务到主动上门、从满意“服务多”到追求“服务好”、从阶段性活动到常态化工作、从“1+N”团队到联建共促……城市服务进社区一步一步成长、突破、进阶，一步一步走进了群众心里。

　　服务内容是什么？多领域开展活动 全方位服务群众

　　“我们日常生活中如何养护月季花呢？”“哪种植物可以净化空气并养在卧室呢……”在福山区青龙山社区，一场精彩的家庭花卉养殖技术和病虫害防治知识宣讲正在进行，园林中心的老师向社区居民普及相关养护知识。

　　这场内容有趣、安排合理的宣讲，吸引了不少居民参与。这场宣讲是由福山区综合行政执法局牵头组织的常态化开展“城市服务进社区”工作的日常一幕。

　　服务内容主要围绕供暖、供水、供气、用电、排水、排污、垃圾清运、法治宣传、园林绿化、城管执法等涉及城市管理方面，面向福山城区内社区居民，通过街道社区、物业公司主动征集问题，由专业技术人员上门解决，变“坐等上门”为“主动服务”。再比如，改造西北关村、富丽花园小区等内部道路，优化市民出行条件；整修星河城、云上、建盛、福海城停车场道路，满足群众需求；对城西农贸批发市场周边道路进行了升级改造，提升市民幸福感……一系列暖心、有趣、务实的惠民服务在福山全面铺开。

　　看似“平凡小事”，在福山区综合行政执法局看来更是“民生大事”。推动各部门、各领域、各方面同向发力、形成合力，通过“服务+活动”的方式走向社区、走进群众，将公共服务嵌入社区，深入到社会运行的毛细血管，更加直接、精准解决民生痛点。

　　有什么特色亮点？突出党建引领 坚持常态服务

　　“请问下供暖开始前需要报停吗？”“暖气片积气如何解决啊？”“你好，咱的位置是在哪里？我这边将您的问题记录下，安排人员上门为您服务。”福山区综合行政执法局从“试点进行”到“常态化开展”，以“1+N”的团队服务，依托街道、社区基层治理平台，随时随地征集问题，定时定点入户解决，不断完善服务方式，让服务“再升级”。

　　福山区综合行政执法局共成立45支服务队，对应服务全区45个城市社区，将全系统科室、单位的党员干部全部吸纳进服务队伍，每支队伍保证3名以上党员，成立临时党小组。同时，服务队党小组与社区党组织结对共建，充分发挥双方党组织联建共促、协商引领的作用，切实引导干部接地气、办实事。

　　“城市服务进社区”由前期阶段性活动发展为一项常态化工作，以网格为单位，网格员将日常征集的问题或网格微信群内直接反映的问题分派至服务队，通过提供有针对性的专业化服务，形成长效机制，努力为社区居民做好事办实事解难事，是提升为民服务水平、提高群众满意度和幸福感的重要举措。

　　坚持问题导向 提升服务质效

　　创新模式，提升问题收集效率。充分发挥社区、片长、物业、网格员等“探头”作用，倾听群众的呼声，收集群众反映的问题，进一步推进网格化管理，建立扁平化的服务体系，不断提升精细化服务水平。优质服务沉得下，社区、物业、网格员不停留于形式，利用一切时间和方法，到小区中去、到居民中去，做宣传，多了解；居民需求听得细，除了业主代表反馈的一些投诉、意见以外，社区、物业、网格员通过关注业主群、入户走访、电话联系、座谈等方式全面、仔细地了解群众困难和呼声；群众反映记得详，通过各种途径反馈过来的群众投诉、意见、建议一一做好记录，做到不遗漏；镇街工作人员每天做好问题信息汇总，并转发至工作微信群，由工作组做好认领。

　　问题反馈，提升为民服务品质。问题就是靶向，落实要有回响。建立健全问题协调处理反馈机制，建立了问题台账，发现一处、整改一处。对群众提出的问题，能够第一时间解决的当场解决，不能现场解决的，向群众做好解释说明，争取群众的理解，并组织相关单位研究讨论，及时将处理意见向群众说明。通过把问题落实、解决放在一线，在提前化解民意诉求上见成效，通过服务关口前移，把群众的诉求化解在社区，消除在萌芽状态。

　　服务形式贴民心 线上线下聚合力

　　“你们这个城管开放日是干啥的？”“我家燃气没挂表，能不能上楼去给我挂一下？”“暖气报开报停，怎么操作？”“垃圾分类活动惠民生，我想学一下垃圾分类知识。”种种疑问，是“城管开放日”定期线下活动每次都要解答的问题。

　　城市服务队除了日常扎根在社区网格群的线上“城市服务管家”外，还有线下的定期的“城管开放日”系列主题活动。通过把“城管开放日”窗口设置在社区门口，提前定下开放时间和开放点位，通过媒体宣传出去或者在网格群内早早告知，老百姓在自己楼下就可以享受多样服务，带着问题来、笑着满意走。

　　“城管开放日”活动主要围绕市政设施、园林绿化、公用事业、环境卫生、行政执法等“五进社区”活动内容，现场受理居民诉求问题，同时现场也会对生活垃圾分类、水暖气等大家关心的民生热点问题进行现场科普、答疑。对群众提出的问题，能够第一时间解决的当场解决；不能现场解决的，向群众做好解释说明，争取群众的理解，并组织多部门研究讨论，及时将处理意见向群众说明，形成受理、解决、反馈、评价的工作闭环。通过把问题落实、解决放在一线，提前化解民意诉求上见成效，服务关口前移，把群众的诉求化解在社区，消除在萌芽状态。

　　怎么扎实推进的？“一二三四五”推进措施 化解“有心无力”困境

　　目标是行动和实干的方向。目标明确，行动才能知所趋赴，实干才能有的放矢。为了扎实有效地开展好“城市服务进社区”这项工作，福山区综合行政执法局出台了“一二三四五”的推进措施，突出党建引领，推动城市服务进社区工作走深走实。

　　成立一支队伍。组建综合执法服务队，将全局党员干部全部吸纳进服务队伍，成立临时党小组，分别配套服务于全区45个城市社区，采取“1+N”的建队模式，“1”就是城市服务管家，由局科级和股级干部担任；“N”就是随着工作不断深化拓展而逐步延伸的服务力量，包含了水电气暖工作人员以及社区工作人员、网格员等。建立两个体系，分别是服务体系和监管体系，成立队伍，提供服务的同时，还要做到有目标、有任务、有监督、有管理。创立三项机制。制定了常态化工作机制，闭环式的问题解决机制以及考核评价机制。四是实现四个提升。通过工作，使得服务的广度、深度、精准度等各方面有所提升；最后一个提升是开展“城市服务进社区”这项工作的出发点和落脚点，就是实现群众满意度的一个大提升。搭建“五个一”工作平台，即每周一联系、每旬一下沉、每月一活动、每季一调度、年末一总结，制定常态化工作机制及闭环式问题解决机制，压实工作责任、细化服务措施、建立清单台账、实行销号管理，解决好群众各项诉求。

　　为群众服务是一项既紧迫又要长期坚持的工作。烟台市福山区综合行政执法局通过“城市服务进社区”工作，保持只争朝夕的心态，付出久久为功的努力，确保服务工作有序推进、稳步向前。在制度、政策、服务等方面逐步完善、持续发力，让人民群众在城市生活得更舒心。