编者按：构建服务最优、成本最低、百姓满意的政府服务体系，正在成为发展新征程中烟台的新追求和新作为。今年下半年以来，烟台勇于自我革命、大胆改革闯试，在全市范围内开展“加快流程再造”工作，着力将烟台打造成一座“掌上办事之城”“无证明办事之城”“社会信用体系标杆之城”。即日起，烟台市加快流程再造领导小组办公室联合大众网·海报新闻开设《流程再造看烟台》专栏，记者们将深入改革一线，见证和记录流程再造在制度上的创新和工作作风上的转变，展现烟台在进一步深化“放管服”改革，优化营商环境，打造新旧动能转换和高质量发展新优势上所做的努力。

市民在服务人员指引下在毓璜顶医院自助挂号机挂号

烟台市口腔医院服务人员指导市民挂号

　　“挂号难、看病慢”一直是困扰老百姓顺畅就医的首要难题，随着技术手段的发展，手机预约挂号、电子病历、诊间支付等等信息化就诊流程在烟台各大医院普遍应用，实现了“让信息多跑路，让患者少跑腿”，群众就医获得感显著增强。近年来，烟台市卫生健康委深入推进各医院就诊流程，切中群众看病就医过程最关心、最直接、最现实的“关键小事”，不断提升医疗卫生服务水平，破解医疗卫生领域种种难题。

　　预约挂号更方便 线上付费更便捷

　　“就医难”对患者来说，挂上心仪的专家号可能是最困难的一步。而在烟台，目前几乎所有的三级以上医院都可实现多种渠道预约挂号。“我提前一个周就预约了今天的专家号，不仅能挂上号，还能选择就诊时间段。”正在烟台毓璜顶医院外科一诊区候诊的孙女士告诉大众网·海报新闻记者，她有过早晨7点到医院发现没号的经历，那时候是真的觉得糟心，但自从能在手机上预约挂号，她就再也不觉得“挂号难”了。

　　让“挂号”不难，是近年来烟台各个医院就诊流程再造的关键环节。记者了解到，为了让患者看病少排队，烟台毓璜顶医院开通了现场预约、网络预约、电话预约三类共9种预约挂号的渠道，患者可以提前两周预约专家时间就诊。“不论是工作日还是周末、节假日，所有途径可预约的号源统一号池，先约先得，预约候诊时间精确到分钟，患者可以根据自己的时间选择适合的候诊时间段就诊，就诊时间段可以精确到30分钟内。”烟台毓璜顶医院门诊部主任殷少华介绍，通过毓璜顶医院APP预约挂号，不仅支持无卡预约，还可绑定5个用户，方便为家人预约就诊。

　　在烟台，利用网络、电话等手段分时段预约挂号已经成为普遍现象。在烟台市口腔医院，患者同样可以通过多种途径分时段预约诊疗。“我们医院实行多卡通用就诊，无论是身份证、社保卡还是实名制的居民健康卡，都可以在自助机挂号。”烟台市口腔医院信息科负责人王志洲介绍，除了自助机和窗口，患者还可在微信公众号、支付宝生活号上进行预约挂号，所有的预约挂号途径都统一号源池，患者通过任何一种方式预约挂号，其余途径的该号源都会被锁定，若患者5分钟内没有完成支付，则该号会重回号源池，供其他患者预约。

　　“在解决了挂号难的问题后，我们再次改善就诊流程，利用诊间支付的方式，避免患者往返排队缴费。”王志洲说，所谓的诊间支付是指医生在进行完操作发起结算申请后，系统会向绑定患者信息的微信或者支付宝推送缴费提醒，患者通过点击缴费提醒即可完成缴费，若没有关注医院的公众号，可以扫描医生电脑的二维码，在椅旁完成缴费。

　　在烟台毓璜顶医院，门诊的各个区域集中与分散设置了200多台多功能自助机，患者可通过现金、银联卡、扫码付、社保卡4种方式进行自助缴费。“我们还设有老年人专用机和专职服务人员，来指导老年人及特殊群体，让所有患者都能轻松完成缴费。”殷少华说。

烟台毓璜顶医院候诊室大屏叫号系统

　　提供精细信息服务 提升患者就医体验

　　“两个周前医生让我今天来试戴牙冠，要不是昨天晚上微信提醒我，我都忘了这事儿了。”在烟台市口腔医院，市民张先生告诉记者，医院的微信开发得很完善，不仅能能挂号、缴费，还会提醒就诊时间及排队情况。

　　烟台市口腔医院信息科负责人王志洲告诉记者，不同于综合医院的门诊，口腔专科医生诊治一个患者的周期和时间都相对较长，以前经常会出现已经约好的患者因周期较长而忘记就诊的情况。“为了合理安排就诊，通过微信预约的患者在就诊前一天19时，系统会自动推送就诊提醒，提醒患者按时就诊，避免遗忘。”王志洲说，为了缓解就诊高峰期患者长时间等待，在微信上还开发了排队查询功能，患者在就诊当天可以通过手机实时查看挂号医生当前诊序号和平均接诊时间，在前面还有2名待诊患者时，系统会主动推送候诊提醒到患者手机，方便患者合理安排就诊时间。

　　在烟台市口腔医院，患者还可通过微信、支付宝在线查看检验报告结果，如果需要打印，则可以持健康卡到自助机打印，且只能打印一份。此外，患者还可在线上预约邮寄病历，只需要关注医院公众号，进行认证后便可坐等病历邮寄到家，真正实现患者“少跑腿”“零跑腿”的目标。

　　“如果患者需要住院，可在入院准备中心登记，由专人负责人预约登记床位，提前合理安排预约辅助检查，并可在办理入院手续的同时完成化验、检查等部分术前准备工作。”烟台毓璜顶医院门诊部主任殷少华说，入院准备中心的建立，使患者入院流程更顺畅，入院后即可进行手术等相关治疗，缩短患者平均住院日，节省费用。

　　“而若患者需要进行辅助检查，在缴费后则可集中预约，统筹安排患者的多项检查，避免患者在各个检查区域往返周转，在取药时，患者根据导引单提示去相应窗口取药，药房采用全自动发药机，根据患者处方信息，药品自动配好后通过轨道传输到发药窗口，药师再次核对后交与患者。”殷少华介绍。

烟台市口腔医院导诊台为患者初筛口腔问题

烟台毓璜顶医院门诊一站式自助服务区

　　强化门诊管理标准 把便民服务落实处

　　为了进一步便民利民，烟台毓璜顶医院强化门诊实行标准化管理，多措并举方便患者。“我们设置了门诊服务中心，集中办理诊断书审核盖章、麻醉病历办理、医联体外联、妇幼惠民服务、投诉建议、退药退费等多项业务。”殷少华说，此外，在提高窗口服务的基础上，医院还进一步加强诊室管理，落实“一医一诊一患”，充分保护患者隐私，对人群密集诊区就诊秩序进行重点管理，从医护患多角度入手，通过加强分诊管理、加强诊前教育、增加专项巡检力度等措施，有效改善相关区域的诊疗秩序。

　　毓璜顶医院东区一楼称得上是“妇幼专区”，这里集中涵盖了妇科门诊、产科门诊、儿内科门诊、儿童保健科门诊等，为了更方便患者及家属，烟台毓璜顶医院开设了母婴室，方便带孩子的市民就医。“我们还开通特殊群体就医绿色通道，为80岁以上无家属陪伴的患者、无家属陪伴的残障患者、49周岁以上计划生育特殊家庭人员等提供免费陪诊服务，受到了患者的一致好评。”殷少华介绍。

　　在烟台市口腔医院，为了方便患者第一时间得到就医相关资讯，医院还开设了24小时热线，由专人负责，24小时随时回答患者的任何问题。“针对患者在挂号时不知该选择哪个科的情况，我们在微信上用老百姓常用的词向大家介绍如何选择就诊科室，在医院则由咨询台、分诊台工作人员提供导诊服务，一旦发现患者挂错号，则由分诊台帮患者进行转诊。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩告诉记者。

　　“我们一直保留窗口挂号、收费的功能，是因为口腔专科医院老人较多，很多老人不会用自助机或者微信，窗口对他们来说更方便一些。”潘倩告诉记者，医院还提供各类便民服务，如便民箱、雨伞、轮椅等，六楼还设置了母婴室，配备婴儿床、尿布台、冰箱、吸奶器等，最大程度地方便患者。

　　在烟台市口腔医院一楼，还设置了老年口腔科，在这个科室，老人可以一站式解决所有牙齿的问题。“老人上下楼不方便，尤其是口腔问题可能涉及到多个科室，所以我们设置了老年口腔科这样一个综合门诊，让老人在一个诊室解决所有的口腔问题。”潘倩说，65岁以上的老人还可以享受普通号8折优惠，对于不方便出门的老人，医院还提供出诊服务。 大众网·海报新闻 刘慧慧 通讯员 李成修 王茜玮