发布会现场

　　大众网烟台·海报新闻3月14日讯 （记者 苑菲菲 实习生 王明月） 14日，烟台市召开3·15新闻发布会，公布了2018年烟台市十大消费投诉热点。记者从新闻发布会获悉，2018年，全市各级消协组织共处置消费者投诉1523起，为消费者挽回经济损失500多万元。投诉问题比较集中的分别是预付式消费、装饰装修、老年消费、私家车销售、个人信息泄露、物流快递、教育培训、物业服务等消费投诉热点。

　　热点一：预付式消费问题多

　　2018年，从全市各级消协组织处理消费者投诉情况数据看，洗车卡、健身卡、洗浴卡、餐饮卡、家政卡、美容美发卡、代金券等预付款消费越来越多，商家卷款跑路、“办卡容易退卡难”等问题屡屡发生。

　　消费者投诉的比较集中的问题：一是服务质量缩水。商家往往以免费试用、高额折扣优惠、虚假夸大宣传商品和服务质量等为诱饵吸引消费者购买预付卡，却不履行承诺；二是随意限制消费。商家掌握绝对的话语权，自行设定预付卡使用门槛，限制消费者正常消费；三是擅自中止服务。商家关门歇业、更换经营者、变更经营场所等情况，不能继续提供服务，也不采取其他善后补救措施；四是办卡手续不规范。不签订书面合同或以不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者的合法权益，发生消费纠纷后，消费者的合法权益无法保障。

　　热点二：装饰装修缺诚信

　　随着居民生活水平提高，家庭品质型装饰装修成为新的消费热点，但在装建材市场的不断繁荣的同时也出现了很多问题。

　　主要表现在以下几点：一是商家通过优惠活动吸引客户，事后却不兑现承诺；二是装修公司与业主签订装饰装修合同后，在装修服务中表现出：价格不透明、偷工减料、工程质量不保、工期延误等问题；三是建材市场用于展示的样品与实物不符，承诺优质环保，实则以次充好；四是消费者定购的家具与实际送货的质量、颜色、规格、尺寸不相符，不按约定时间送货的问题时有发生；五是被投诉装饰企业大都是规模较小、经营时间较短、管理不规范、没有装修资质的小微企业。

　　热点三：老年人消费陷阱多

　　老年消费陷阱一直是近些年来的消费投诉热点，骗子利用老年人对保健产品的热衷加之老年群体的防范意识不强，向老年群体推销假冒的高价保健品，很多老年人都深受其害。除了保健品投诉，接受保健服务、购买收藏品等慢慢也成为老年人消费投诉的热点。

　　消费者投诉的主要问题：一是不法商家迎合老年消费者的保健消费需求，通过采取养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、低价旅游、“专家”坐诊、免费体检等手段，欺骗和诱导老年消费者盲目购买高价保健品；二是常见的按摩、刮痧、拔罐、艾灸等养生保健机构无照经营、超范围经营，从业人员不具备从事保健服务的资质,服务缺乏技术标准和规范,导致“养出”一身病，美容变“毁容”；三是经营者利用老年人信息不对称，推销所谓的收藏品，欺骗消费者，非法牟取暴利。

　　由于很多老年人在购买产品时缺少防范心理，维权时往往因缺少购买信息和证据不足而导致维权困难。

　　热点四：私家车销售猫腻多

　　汽车在销售、代办手续、售后等服务投诉多。主要问题：一是不严格履行“三包”规定问题，部分4S店对因质量问题发生的争议，不执行《消法》规定的举证责任倒置制度；二是存在热销车型加价提车问题，强制消费者办理“定点保险”、“按揭购车”、“代理挂牌”等业务；三是销售合同不规范。销售合同存在“霸王条款”，甚至有的经营者在消费者提车时将合同收回；四是实际车辆与商家宣传的不相符，事故车、问题车当新车销售的问题比较突出；五是售后服务乱象多。车辆出现故障维修时，虽经多次维修故障仍不能排除，甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等，侵害了消费者合法权益。

　　热点五：个人信息遭泄露

　　网络高度发达的同时也给个人信息的保护带来了更大的困难，近些年来，个人信息泄露的情况屡见不鲜，在这方面的投诉也成了2018年消费投诉的新热点。

　　因个人信息泄露，不少消费者反映经常收到一些莫名短信、垃圾邮件，还时常接到推销、诈骗电话，甚至还有个别消费者收到一些非法链接，个人账户密码被盗。此类侵权事件发生的主要原因：一是经营者没有采取有效措施保障消费者的信息安全； 二是部分经营者对消费者个人信息过度采集，利用其信息牟利；三是一些不法分子利用公众防范意识不强，诱骗消费者点击各种钓鱼网站、带有木马病毒的链接、二维码等，消费者即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、认定难、维权难。

　　热点六：快递物流投诉成热点

　　网络购物的快速发展让快递融入了人们的日常生活，但物流业的发展并未完全跟上消费者的需求，仍然存在各种问题。

　　存在的主要问题：一是快件延迟交付、损毁、冒名签收等问题时有发生；二是快递人员不提醒保价的问题较为普遍，面对快件丢失、损毁时，消费者难以获得足额赔偿；三是部分快递、物流企业收费标准不明确，乱收费问题严重；四是快递送货时常常要求消费者先签收后验货，造成消费者维权难。

　　热点七：教育培训需规范

　　近些年来，人们对教育越来越重视，在教育方面的投资也越来越多，很多父母更是倾其所有花费在孩子的教育上，这种情况下，各种教育机构也就应运而生了。但市面上的教育机构教育质量参差不齐，存在很多问题，因此，对教育培训机构的投诉也一直是消费者投诉的热点之一。

　　存在的主要问题：一是不少培训机构无固定培训地点、无办学资质，无证、无照或超范围经营问题比较突出；二是一些教育培训机构教学质量与事先的承诺不符，存在虚假夸大宣传、授课质量不高等问题；三是擅自降低培训标准，安排不合格的教学人员从事培训；四是有些培训机构场地设置不规范，存有安全隐患。

　　热点八：物业服务维权难

　　物业作为小区的管理者，小区的大事小情都与其相关，也是出现问题后业主直接联系的对象，但在物业维权方面，仍然比较困难。

　　存在的主要问题：一是高收费、低服务问题比较严重。物业公司在小区内各种设施不完备的情况下，依然采取高收费，消费者反映强烈；二是物业服务不规范。物业公司服务标准不高，解决问题不及时、推卸责任问题严重；三是物业收费标准不公开、不透明。部分物业公司未经过业主委员会、业主大会同意利用业主公用部分进行有偿服务，侵害了消费者合法权益。

　　热点九：电信服务质量需提高

　　通信是我们生活中很重要的一部分，也是消费者投诉中的热点问题之一

　　消费者投诉的主要问题：一是电话营销选择性介绍业务，诱导消费者更改服务项目或开通增值服务；二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；三是套餐计费不准或收费无第三方监管，存在与实际不符，多扣费用问题。

　　热点十：家电售服投诉多

　　在家电行业，对售后服务的投诉一直居高不下，消费者投诉的主要问题有：一是部分企业售后服务“三包”政策落实不到位，对商品质量保修限制条款过多，保修程序过于复杂，商品出现问题后经销商和厂家间互相推卸责任，消费者反响强烈；二是售后服务不及时、不到位，服务价格不公开、不透明，漫天要价问题突出。三是售后服务部门管理不规范，维修人员专业技术水平不高，服务意识不强，服务态度差。