28日,烟台旅游质监所公布了2011年度旅游消费十大投诉案例,并对具体的案例一一进行了法规解释,对游客今后如何预防这样的纠纷作出了提醒。记者在采访时发现,在此次公布的十大旅游消费投诉案例中,有七成都是反映旅行社的问题。
　　
　　旅行社随意更改行程
　　
　　市民刘女士今年10月参加烟台一家旅行社组织的昆明、大理、丽江、西双版纳四飞“品质”八日游。在云南旅游过程中,投诉人认为团队的地接导游变更了住宿地点、遗漏了部分行程内景点,并延长了购物时间。在接到游客投诉后,旅游质监部门介入调查,责令烟台这家旅行社赔偿刘女士人民币4000元。
　　
　　消费提示:《旅行社条例》规定:“非因不可抗力不得改变旅游合同安排的行程”、“接受委托的旅行社违约,造成旅游者合法权益受到损害的,作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。”
　　
　　老人参加港澳游要加价
　　
　　市民李先生等五人在今年8月19日,报名参加了烟台一家旅行社组织的港澳五日游,该社对五人中的老年人及未成年人存在加收费用的情况。旅游质监部门介入调查后,责令旅行社将增收的费用2000元退还李先生。
　　
　　消费提示:《旅行社条例实施细则》规定:“同一旅游团队中,旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异,提出与其他旅游者不同的合同事项,违者要受到行政处罚。”
　　
　　提前返程不返费用
　　
　　今年9月16日,市民王女士参加了四川九寨沟七日游,在游览到第三天的时候因高原反应心脏不舒服,就医后提前结束行程返回烟台,旅行社称其无过错而拒绝退还其相关费用。最后旅游质监部门介入调查,并责令旅行社退还王女士二人相关费用共2080元。
　　
　　港澳通行证签注过期
　　
　　市民王先生在今年10月份报名参加港澳游,在到达深圳通关时发现王先生的港澳通行证签注已过期,无法随团队进港旅游,最后他只好自行乘机返回。
　　
　　旅游质监部门介入调查后,旅行社提出了在适当时间安排投诉人夫妇二人免费“重游”一次的解决方案。消费提示:旅行社作为合同的服务提供方,也应审查旅游者者的相关资料,否则要承担相应的责任。
　　
　　半路卖给其他旅行社
　　
　　市民张女士在今年11月份与其他三人一同参加北京三日游。在未经张女士等人同意的情况下将其委托至烟台另外一家旅行社拼团出行。旅游质监部门介入后,责令这家旅行社赔偿旅游费用总额4800元的25%,即1200元给张女士。
　　
　　消费提示:《旅行社条例》规定“旅行社需要对旅游业务作出委托的,应当委托给具有相应资质的旅行社,征得旅游者的同意,并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订。”
　　
　　说好“三星”却不是
　　
　　市民刘先生在11月份报名参加了烟台一家旅行社组织的厦门五日游,合同约定的住宿标准为“三星”。李先生入住酒店后,发现该酒店与其以前入住的三星级酒店有差异。后经了解,该酒店未被有关部门评定为三星级酒店。旅游质监部门介入调查后,责令旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额,并支付同额违约金。提示分析:《旅行社条例》第二十九条:“旅行社在与旅游者签订旅游合同时,应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。”
　　
　　规定12点退房不合理
　　
　　9月10日晚,外地游客丁先生入住烟台一家宾馆,三天后,中午12点30分左右他准备退房,没想到酒店要加收其半天房费。旅游质监部门调查后发现,该酒店未明示具体的退房结算时间,所以责令酒店退还加收的半天房费。
　　
　　提示分析:2009年修订的《中国旅游饭店行业规范》已删除“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的约定。新约定是:“酒店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法,或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
　　
　　去景区吃“闭门羹”
　　
　　内蒙古游客杨女士在今年11月份到烟台一家景区游玩,但到中午时景区内部分参观点被关闭,找不到工作人员,无法进行参观。旅游部门调查处理后,责令景区退还杨女士一行的门票费用。
　　
　　消费提示:《山东省旅游条例》规定:景区对外公示的游览内容,应提供安全合格的服务,如出现关闭或降低标准的情况游客可以投诉。
　　
　　买了通票却没玩上啥
　　
　　市民曲先生在10月1日下午购买一家景区通票(包含游乐项目),当天景区内人满为患,售票处也无任何提示告知其相关状况,导致其通票上大多数项目未游览。旅游质监部门介入处理后,责令景区安排曲先生择日免费进行游览。
　　
　　消费提示:《山东省旅游条例》规定:“旅游景区游客数量接近游客最大控制容量时,旅游景区经营者应当及时发布信息,进行疏导,采取措施控制游客数量。”
　　
　　随便降低住宿标准
　　
　　市民张女士在今年11月份报名参加烟台一家旅行社组织的“港澳夏令营”,旅游过程中,旅行社存在变更合同内容、降低住宿标准、增加自费项目等情况。旅游质监部门介入调查后,责令旅行社赔偿投诉人9600元。
　　
　　提示分析:《山东省旅游条例》规定“旅游经营者从事经营活动,应当对旅游者的有关咨询作出真实、明确的解答。”不提供真实的旅游服务信息,旅行社要承担行政责任。 王忠杰 苗华茂