大众网烟台10月26日讯 （记者 王力平 见习记者 周密） 近年来，蓬莱阁景区把握国内外旅游发展趋势和动态，创造了业内瞩目的“导游”品牌和“仙境蓬莱阁”服务名牌，实现了景区旅游的持续稳定增长。景区先后荣获全国文明单位、全国巾帼文明岗、国家级服务标准化试点单位、山东省服务标准化示范单位、山东省旅游服务名牌等省级以上荣誉称号百余项，景区年接待中外游客近180万人次，旅游综合收入逾亿元，为地方经济社会发展做出了突出贡献，是烟台市的龙头景区。

景区为游客提供服务

　　以标准化体系建设为着力点，争当创新发展的“引路人”

　　“质量发展、标准先行”。蓬莱阁标准化建设自2008年起，就公布实施了《蓬莱阁景区服务质量要求》、《蓬莱阁景区解说词基本要求》、《蓬莱阁戚继光故里景点解说词基本要求》三个地方性旅游服务标准。在此基础上，重新梳理和完善了21个子体系共217项标准，覆盖了管理和服务的各个环节，做到了一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。同时，在英标协（BSI）指导下，将标准和质量、环境体系有机融合，增强质量管理和精细化管理能力。仅标准化建设方面，蓬莱阁就取得了的三个“国字号”殊荣，分别是国家级服务标准化试点单位、全国旅游标准化示范企业、全国旅游服务质量标杆试点单位，成为山东省标准化建设先进典型。

景区为游客提供服务

　　以多元化教育培训为切入点，争做学识丰富的“明白人”

　　专门成立了员工培训领导小组，每年都根据岗位特点制定详细的年度培训计划并编制培训教材。景区先后聘请清华大学、北京第二外国语学院、南开大学、鲁东大学等院校的专家教授到景区对员工进行历史文化知识学习、业务知识专题讲座、服务经验交流、外语培训、服务礼仪等多种形式的培训。培训方式也由最初的“填鸭式”变为“互动式”，既注重聘请专家教授进行专业理论培训，也请业务能手上台现身说法；既利用课堂进行讲解，也到服务现场进行实地演练。同时，结合一系列评先树优活动，切实提升了员工的业务素养和水平，员工精神面貌焕然一新。导游科也基于每位导游员的特点、性格、特长各不相同，从个体出发，以引导优势、培养特色、挖掘潜能为人才培养基本原则，注重发挥培训的针对性，更好地满足游客多元化的需求。

景区为游客提供服务

　　以专业化人才培养为突破点，争做优秀服务的“领军人”

　　将导游服务作为代表景区最高服务水平的“拳头产品”。在导游队伍建设上，景区以卓越绩效管理为主线，将质量管理、环境管理、标准化管理有机融合，结合导游行业特点和蓬莱阁岗位要求，探索总结出导游队伍的质量管理方法和模式。在不断实践的过程中，创新实施了360度绩效管理和导游员星级评定，并率先提出了“高水平、有特色、超游客需求”的服务目标，建立了一套全面的标准化管理体系，积极推行“航空服务标准”“奥运服务标准”“两会服务标准”等服务理念。一系列工作举措，成功实现导游队伍建设从有到优，从优到精的蜕变。导游团队也以她们高水平的讲解和亲情化的服务赢得了游客的广泛赞誉。如今，该管理模式在省内外旅游行业中被广泛推广应用，对带动导游队伍能力建设和质量水平提升具有示范效应。

景区为游客提供服务

　　以亲情化对客服务为落脚点，争做游客满意的“贴心人”

　　将服务质量提升、服务品牌塑造作为提升软实力的突破口。景区着力为不同的游客量身定做服务，针对不同游客群体的5套导游词，根据游览时间和偏好，设计了12条精品游览线路供游客选择。同时倡导服务者要不拘泥于形式，形成自身的服务特色，以各自的方式为游客提供优质的服务，使游客处处惊喜。景区将人性服务亲情化设定为终极目标，为游客提供贴身式的管家服务，把更多的精力放在满足游客的潜在需求上，尽一切可能，想在游客前面，做到游客心里。