大众网烟台6月22日讯 （通讯员 黄海丽 记者 王世羚） 近日，山东省质量强省及名牌战略推进工作领导小组公告了2015年度山东名牌产品和山东省服务名牌认定结果，蓬莱阁景区的“仙境蓬莱阁”服务品牌被评为2015年度山东省服务名牌。

　　近年来，蓬莱阁景区按照“规范服务标准化、差异服务个性化、人性服务亲情化”的服务方针，大力实施了“服务提升理念创新、服务培训方式创新、服务精英团队创新、服务基础设施创新、服务标准化执行创新”五大服务质量创新项目工程，成功培养和塑造了“仙境蓬莱阁”山东省服务名牌，带动社会效益和经济效益实现了新跨越。景区先后被授予“全国文明单位”、“全国创先争优先进基层党组织”、“中国驰名商标”、“全国巾帼文明岗”、“国家级服务业标准化试点单位”、“山东旅游细微服务示范企业”、“山东省服务标准化示范单位”等荣誉称号百余项。

　　用服务软实力奏响发展最强音

　　蓬莱阁景区将服务质量提升、服务品牌塑造作为提升软实力的突破口，不断加强对员工的服务质量评比和考核，采取服务质量检查小组突击检查、社会监督员暗访评价、监控抽查的方法，在员工中开展“服务标兵”、“感动服务员工”、“服务标准化示范岗”等评选活动。同时，在《仙阁之声》内刊和景区官方微信开设《感动仙阁故事》专栏，宣传报道各岗位涌现出的服务标兵的优秀事迹，并在正门设置宣传栏，以标兵形象和岗位效应，在员工中掀起了学习模范、争做模范、赶超模范的良好氛围，影响和带动了景区服务质量的全面提升。在狠抓服务质量的同时，蓬莱阁将导游服务培养成为代表景区最高服务水准的拳头产品，并逐渐形成了科学、规范的服务标准。导游团队也以游客满意率99.8%的高服务水准赢得了游客赞誉，并先后涌现出“全国青年岗位能手”、“全国十佳景点导游员”、“全国优秀导游员”、“全国文明导游员”、“国家旅游局导游师资库成员”等拔尖导游人才数十名。今年，蓬莱阁管理处副主任王晓楠在国家旅游局发起了“万名旅游英才计划”中，被作为山东省入选的四名导游之一，参与首批‘导游大师工作室’项目。这不仅将有力促进导游业务能力不断提升，还将推动员工队伍整体素质的提升。

　　用标准化建设引领行业新蜕变

　　标准化建设不仅是增强景区核心竞争力的重要体现，也是蓬莱阁进行品牌扩张、质量提升、服务供给侧改革的重要基础。近年来，蓬莱阁以《GB/T 24421-2009服务业组织标准化工作指南》为指导，结合景区服务实际，建立了基础、管理、服务、岗位四大标准体系，进一步完善了门卫、展室、售票、站务、导游等工作人员服务标准和服务检查考核标准，对仪容仪表、服务姿态、工作纪律、对客服务流程、特殊情况处理等进行了全面、详细和明确的界定。可以说，覆盖了管理和服务的各个环节，做到了一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开。在配套设施方面，景区处处体现标准化、细微化、亲情化服务的魅力。不仅专门配备了儿童车、轮椅、拐杖、电熨斗、充电器、免费导游图、雨伞、温馨毛毯等服务设施，还为游客配备了旅游便利箱、设置了“游客应急服务小组”的温馨提示，并公布服务电话和服务内容，得到了游客的一致好评。在此基础上，景区开始引入卓越绩效管理模式，建立了分层分类的服务绩效管理体系，深入推行部门、中层、员工三位一体的服务绩效管理模式，形成了比较科学的服务绩效指标体系、考评体系和应用体系，为保障服务质量奠定了坚实的基础。2015年底，蓬莱阁国家级服务标准化试点顺利通过国家质检总局评估，成为烟台市国家服务标准化建设的引领者。

　　据蓬莱阁景区有关负责人介绍，此次“仙境蓬莱阁”服务名牌的获得，将有利于进一步提高蓬莱阁旅游服务的知名度和美誉度，对蓬莱阁服务品牌管理维护意识的进一步增强具有很大的推动作用，同时也将更加有助于景区探索和贯彻更标准、更规范、更人性、更完备的旅游服务。