在旅游业界有这么一种说法:初级旅游靠卖青山绿水,中级旅游业靠卖项链火腿,高级旅游业靠卖服务供给。

　　近年来,随着旅游业的快速发展,烟台旅游公共服务体系建设取得长足进步。旅游公共服务体系在旅游产业格局里扮演的角色也悄然发生转变,从“犹抱琵琶”的龙套演员成为“前台走秀”的旅游形象代言人。

　　（记者 张子扬 通讯员 陈传举）

　　“服务供给”指的便是旅游公共服务。对一名游客来说,旅游公共服务是旅游线上的公共厕所,是景区的停车场,是公路边的加油站,同时也是交通标识、天气预报、旅游地图、旅游呼叫电话……对于旅游目的地来讲,旅游公共服务和旅游景物共同形成了当地的旅游产品供给体系,是构成旅游吸引力的重要一环。对于旅游产业来讲,旅游公共服务是载舟之水,承墙之石,生禾之土。一地的旅游资源格局决定游客是否会来,而旅游公共服务的内容和质量则决定了这个游客还会不会再来。

　　产业转型升级的“压舱石”

　　“景区的动漫效果是不是可以更夸张一些,底图的风格是不是可以更活泼一些。”这不是在做动画片,而是芝罘区旅游局在审定“休闲芝罘”旅游地图的草稿。“产品好营销少,市场大信息少,企业多平台少。”芝罘区旅游局盛吉勇局长表示,游客与产品最后1公里的距离往往是制约旅游业提档升级的瓶颈,设计出版有“萌”范儿的旅游地图旨在破解信息屏障,变“游客寻信息找服务”为“游客挑信息享服务”。

　　“想要了解一个地方旅游业发展水平,只要转一下当地宾馆的大堂就会有个大概的判断。”来自青岛的旅游达人小贾告诉记者,在厦门、杭州、丽江、西安等旅游发达城市,在宾馆的大堂里很容易找到放置在醒目位置的景区画册、旅游产品推介和线路导览,为游客提供当地的旅游信息服务。当前,随着旅游业由观光型向休闲度假型加快转变,中国旅游业已进入大众化、产业化、散客化发展的新阶段,游客对旅游目的地公共服务体系的依赖程度进一步提高,旅游竞争的“主战场”也从旅游资源的比拼转移到旅游公共服务领域的角力,2012年国家旅游局《关于进一步做好旅游公共服务工作的意见》中指出,尽快推动形成大旅游公共服务格局。旅游公共服务水平俨然已经成为判断旅游经济繁荣水平的“标尺”。

　　“如果游客不能方便的停车,不能快捷地找到公共厕所,不能及时的找到期望的旅游信息,再优质的旅游资源和产品不会给游客留下好的旅游印象。”烟台市旅游局规划科科长于晓岩表示,旅游公共服务是亮化旅游品牌、强化旅游竞争力的“牛鼻子”,也是新时期推动旅游产业转型升级的“压舱石”。

　　从等客迎客到招客

　　“以前,很少遇到跑旅游服务中心的活。”开了几十年出租车的王师傅说,连我这样的老烟台也不太清楚旅游服务中心怎么走。事实上,建设旅游公共服务体系平台伊始,烟台的旅游公共服务仅限于提供旅游调解、游客咨询、信息发布等有限的几项被动式服务,“旅游公共服务”在很多旅游者眼中还是个“新鲜词”。

　　近年来,随着旅游经济的快速发展,烟台旅游公共服务体系建设也迈入了“快车道”,囊括窗口单位、网络平台、手机客户端等服务渠道的2.0版旅游公共服务体系渐露端倪。目前,烟台已经初步建立起了以烟台旅游政务网、烟台旅游资讯网、烟台旅游体验网以及繁体中文网站等组成的网站集群,同时各县市区旅游管理部门和旅游企业的网站、配套设施建设等信息化建设工作也初步成形。搭建起了全市旅游信息咨询服务平台。以全市网站集群、旅游信息服务中心(咨询中心)和政府为民服务工程——烟台市旅游集散中心,构建了旅游信息咨询服务体系框架,配备的电子触摸屏、资料架及人工服务、电话咨询、网络咨询等功能,能够为市民、游客提供信息咨询、旅游预订、出游接待服务等。

　　此外,投资100万元建设的“烟台目的地数字旅游服务系统”已开始投入使用,初步实现了旅游宣传营销、旅游咨询服务、旅游电子商务及旅游客户关系档案四大服务功能,进一步强化了旅游搜索和在线服务功能,为建设完善全市旅游公共信息服务体系打下了良好基础。

　　不能只摘低处的果子

　　2012年,烟台共接待海内外游客4503万人次,增长14.9%；实现旅游收入475亿元,相当于全市生产总值的9%,全市服务业增加值24.8%。旅游经济这条“鱼”长肥了,旅游公共服务体系的“水”也必须随之涨上来。旅游公共服务体系建设“不能只摘低处的果子”。

　　应该打破传统的产业划分观念,树立“大旅游”发展眼光,将旅游公共服务体系建设与城市公共基础设施充分整合对接。旅游基础设施与城市基础设施不是“桥归桥,路归路”的关系,而是你中有我,我中有你的共同体。比如,城市公共自行车可以为市民生活带来便利,也可以成为优化游客出游环境的推动力；旅游厕所的建设和完善能够提升游客的满意度,也能为亮化城市品牌,净化城市综合环境做出贡献……此外,加快旅游公共服务建设,既是政府的主要职能,又是各类社会组织参与和发挥作用的重要领域。应当打破传统公共服务设施经营管理体制,充分发挥社会各方面的能量和智慧,引入竞争机制,盘活现有旅游公共服务资源,打造烟台旅游公共服务体系的“升级版”。

　　根深才能叶茂,水涨才能船高。今年4月份我国第一部《旅游法》问世,其中明确规定,政府编制旅游规划应当包括旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容,应当建立旅游公共信息和咨询平台,无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。随着旅游业加快转型升级,相信烟台的旅游公共服务将迎来更大的发展空间。