殷少华（前左二）团队调研患者自助机满意度

门诊部工作人员现场巡查

门诊部工作人员研究改善提升服务品质

　　大众网烟台·海报新闻3月8日讯 （通讯员 成修 王婧 记者 姚辉） 门诊工作是医院面向社会的重要窗口，也是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门，因此，门诊对于满足患者需求、完成社会职责具有重要的意义。

　　目前，毓璜顶医院门诊部共有90名员工，其中女员工83名，占92.22%。这83名女职工，在就诊病人多、医疗资源紧缺的情况下，顾全大局、无私奉献，克服身体、生活等方面的种种困难，把解除患者疾苦作为自己职责，不计个人得失，加班加点，体现了白衣天使最无私的情怀。可以说，女职工撑起了门诊部的“一片天”。

　　在第109个“三八”国际妇女节到来之际，记者采访到毓璜顶医院门诊部，展现巾帼风采。

　　近年来，按照国家相关部门要求，烟台毓璜顶医院借助山东省省级区域医疗中心优势，以信息化为依托，全面优化门诊管理，通过积极推进预约诊疗工作的开展，大力推行居民健康卡实名制就诊，优化门诊服务流程，搭建辅助检查集中预约平台，设置门诊服务中心，提供多种便民服务等措施，改进了门诊服务质量、医疗质量，提升了患者就医的获得感，实现了门诊医疗服务质量的持续改进。

　　2014年起，毓璜顶医院依托信息化平台，开发“一卡通”自助服务系统，改善就诊秩序及环境，门诊就医全流程信息化，缩短了非医学等待时间。患者可以在自助机上自助完成办理诊疗卡、社保卡建档等业务的办理。门诊及住院患者的辅助检查报告及胶片打印也已完全实现自助化，通过读取诊疗卡或者导引单条码即可自助打印报告。

　　烟台毓璜顶医院门诊部主任殷少华介绍，通过实名制持卡就诊，可永久保留患者的健康信息，避免出现患者就诊信息不连贯、及就诊过程中张冠李戴的现象，保证医疗安全且凭身份证可退现金预存款，确保预存资金安全。同时，可实时动态的记录患者的信息和临床数据，逐渐形成以患者为中心的信息集成，实现医疗信息的资源共享。

　　2015年，医院继续建设“掌上医院”智能化手机平台，完善自助服务体系，患者通过手机即可享有预约挂号、当日挂号、排队叫号、在线支付、在线充值、报告查询、智能导诊、信息查询等服务。

　　全方位、多渠道开展预约诊疗工作也是门诊部的一大工作亮点，统一、公开发布号源，实现统一号池预约挂号，为患者提供“全预约”立体式诊疗服务，预约平台内数据实时共享。实行分时段预约、分时段就诊，最大限度地为患者提供便捷服务，减少非医疗性等待时间。目前，毓璜顶医院已建立了统一的预约诊疗平台，开通了现场预约途径、网络预约途径、电话预约等三类预约挂号渠道，自助机预约、掌医APP预约、微信预约、等8种不同的预约挂号方式，同时开放了所有周末及节假日的预约号源，将预约周期延长至两周。

　　同时，毓璜顶医院还加快辅助检查集中预约平台建设，目前已经实现了超声、CT、MRI、摄片等辅助检查的的集中分时预约，具备了“一站预约、网络分配、多点检查”的功能，科学设置时段及各时段的检查数量，增设患者检查提前报到环节，提高服务效能。针对以往门诊业务分散管理的情况，医院还设置了门诊服务中心，集中办理诊断书审核盖章、麻醉病历办理、医联体外联、妇幼惠民服务、投诉建议、退药退费、便民服务等多项业务的办理窗口。

　　目前，烟台毓璜顶医院已实行多途径、多方式的预约，并且预约到时段，掌上医院APP、微信服务号、支付宝服务窗、院内电话预约专线等方式，可满足不同层次、不同人群的需求，患者足不出户，便通过手机可进行挂号、付费、查询检验检查报告、满意度评价等操作。殷少华说：“一部手机可以绑定多张诊疗卡，不但可以为自己预约，还可以为亲朋好友代劳，不仅缩短了患者非医疗的等候时间，节省了患者的时间成本，也解决了老年患者手机预约不顺畅的问题。”

　　占据92.22%女性比例的毓璜顶医院门诊部团队在院党委的领导下，以进一步改善医疗服务行动计划为指导，优化门诊服务流程，提升患者满意度，更好的引导患者便捷就医，持续改进预约服务；配合医院服务品质委员会,利用门诊自助服务终端、病区电子触摸屏、窗口电子评价器、微信、微博、掌上医院APP客户端等进行满意度的调查、随访和分析，及时了解患者感受，促进医患沟通，实现了服务水平的持续提升，提高了医院的整体服务能力和效率，提升了患者就医体验，使患者满意度逐年提升，有效缓解了“看病难、看病烦”等问题。