编者按：国际“三八”妇女节，一个属于女性的节日，对于女性来说有着不一样的意义。有这样一群人，她们始终面带微笑，用最温柔的语言为患者解答疑问，用最温暖的笑容抚平患者的不安与焦急，她们就是烟台市口腔医院口腔健康服务部的工作人员。

在咨询台解答患者疑问并接听热线电话

为老年患者解疑答惑

患者问卷调查

　　“技术和服务是密不可分、相辅相成的。当我们的临床技术达到国内先进水平时，服务也要不断改进，努力做到最好，以提高患者的就医体验。”烟台市口腔医院口腔健康服务部主任潘倩告诉记者，口腔健康服务部自2007年成立以来，始终把提升医院服务质量放在首位。科室工作人员在咨询台、分诊台为患者提供暖心服务，并安排专人进行巡回检查，及时发现问题，解决问题。

　　一进入烟台市口腔医院大门，首先看到的便是咨询台。医院大门随着患者及家属的进进出出不断开合，咨询台成为了医院冬天最冷、夏天最热的工作岗位之一。“咨询台是医院的‘名片’，患者走进医院首先接触的就是这里的工作人员，这就要求我们必须掌握全院的基本+情况，熟悉医生排班、相关惠民政策及口腔科普基础常识。同时，还要细心解答患者关于口腔健康及价格等一系列问题。”潘倩介绍，为更好地服务患者，科室每周组织业务学习，每日晨会提问，并邀请临床科室医生及护士长进行专业知识培训，提高业务水平，为患者提供专业的咨询解答。

　　除咨询台外，口腔健康服务部还承担着儿童口腔科、牙体牙髓科、正畸科、修复科及种植科的分诊工作，对患者进行签到、预检分诊、转诊、预约登记、健康宣教等工作，提高了工作效率，增强了患者的就诊体验，缩短了患者的候诊时间。为取得患者信任，建立良好的医患关系，口腔健康服务部通过一系列个人礼仪操展示和工作场景模拟比赛，促进分诊台工作人员的服务更加职业化、规范化，从一个微笑、一声问候、一次鼓励、一个鞠躬、一声道别，架起沟通的桥梁。

口腔健康宣教

院史馆讲解工作

口腔健康服务部工作人员（部分）

　　同时，口腔健康服务部每日安排分诊人员对医院环境设施进行巡回，发现的问题及时联系相关部门处理，使问题得到及时、有效的解决。2017年，口腔健康服务部在巡回过程中发现问题3037条，改进3030条。“虽然很多都是小问题，但就是这些细节的改善，让患者的就医体验不断提升。”口腔健康服务部护士长贺芳告诉记者。

　　“今年2月，我们咨询台的工作人员在巡回过程中发现一名老人面色苍白，瘫坐在走廊的座椅上。立刻上前询问，发现老人出现了胸闷、心慌等症状，迅速联系临床医生，经查看确定是由于过度紧张造成的。立即帮助老人进行吸氧，一段时间后老人症状缓解，表示非常感激。”护士长贺芳介绍，每名工作人员在巡回过程中，都会将出现的情况、发现的问题及时记录到《工作随笔记》中，并在每天的晨会上讨论分享，共同提高。

　　为了培养科室工作人员发现问题、解决问题的能力，加强工作中细节管理，促进主动服务意识，口腔健康服务部还定期组织“个性化服务案例分享会”，互相交流工作中的个性化服务。“此外，我们在每个楼层配备手机充电区、便民服务箱等设施，真正做到‘以患者为中心’，全方位服务患者。”潘倩介绍，由于医院面积受限无法准备单独的哺乳室，科室专门配备了一次性哺乳衣，方便哺乳期母亲哺乳。

　　烟台市口腔医院口腔健康服务部从细节做起，让服务臻于完美。而她们所取得的一系列成绩，也得到了社会各界的广泛认可。2017年3月，科室荣获烟台市总工会颁发的“烟台市女职工建功立业标兵岗”荣誉称号；2017年9月，在2017年烟台市第二届文明礼仪风采职业技能竞赛中，口腔健康服务部代表医院参赛，荣获“烟台市第二届文明礼仪风采技能竞赛”金奖。

　　而在提供优质服务，提高患者就医体验外，科室还积极承担烟台市“孝口福”关爱无牙老人项目等一系列公益活动的组织开展。该项目对全市范围内的集中供养老人进行口腔健康宣教并对无牙颌五保老人免费镶装义齿，有效提高了全市老年人口腔保健意识，全面提高老人生活质量。该项目持续开展，所到之处受到人们的一致好评，得到了社会的高度评价。 记者 曹平 通讯员 李丹丹 王茜玮