编者按：为还原烟台市各医院一线医护人员真实工作状态，让市民了解医护人员工作及生活中的点点滴滴，烟台大众网特开设“走进医院·走近白大褂”栏目，用文字和照片记录医护人员真实工作状态，以加深市民对医院及医护人员的了解，搭建和谐医患关系新桥梁。本期采访，记者来到烟台白石肛肠医院，感受医院“优质服务月”活动的特色风采。

烟台白石肛肠医院护士为做完手术的患者进行疼痛评级

烟台白石肛肠医院护士为患者输液

　　优雅的步态，挺拔的身姿，灿烂的笑容，热情的服务……2017年4月，烟台白石肛肠医院在全院范围内开展了优质服务月”活动，医院各科室积极响应，将“以病人为中心”的服务理念不断深化，为患者提供更人性化的护理服务。

　　“我们医院的老年患者比较多，因为病情隐晦等方面原因，这些患者往往心理压力较大，有时候甚至会有些想不开。”烟台白石肛肠医院护理部主任岳宝珠介绍，为了能够贴近患者，走进患者的“世界”，活动期间，医院特地制定了“假如我是一个病人，护士应该怎样做”这一主题，希望所有护理人员在服务患者的同时，能够将自己与患者进行换位思考，去发现患者真正需要的东西。

　　“贴近患者，贴近临床，贴近社会”是烟台白石肛肠医院护理工作的真实写照。“手术之后感觉怎么样？刀口疼吗？”在医院肛肠科“无痛病房”中，护士对刚做完手术一天的患者进行疼痛评级。“为了减少患者术后痛苦，每一位患者手术后，护士都会详细询问患者疼痛情况，并及时反映给医生，对需要干预的患者及早干预。”岳宝珠说。

烟台白石肛肠医院护士为患者进行静脉推注

烟台白石肛肠医院护士从“急救车”上取出需要的药品

烟台白石肛肠医院护士进行礼仪展示

　　岳宝珠告诉记者，“护理服务不是大家认为的那样，只给患者做输液、灌肠等一些医疗护理，更要的是要从心里出发，主动关心患者，让患者不再感觉医院是一个冷冰冰的场所，而是一个充满温暖和人情味的‘家’。”

　　为进一步提升医院服务质量，构建和谐医患关系，烟台白石肛肠医院对全体护士进行礼仪培训，以营造关心患者、爱护患者、尊重患者、帮助患者的氛围。“除了进行基本素质、体态等方面的培训外，医院规范了护士的文明用语，提出了‘六个一、五个声、四个心、四讲’的要求，让患者不管何时、何事都可以得到护士的帮助。”岳宝珠说。

烟台白石肛肠医院护理工作培训现场

烟台白石肛肠医院护理工作培训现场

烟台白石肛肠医院护理工作培训现场

　　真正的优质护理服务，住了用心服务之外，过硬的技术也是必不可的。长期以来，烟台白石肛肠医院始终坚持强化基础护理，深化护理专业内涵，定期开展“急救车”临床应用、静脉输液、静脉输液、清洁灌肠等相关培训及考试。同时，烟台白石肛肠医院全面落实护理责任制，并从护士是否使用文明用语、是否能主动沟通等方面，对每一位住院患者进行满意度调查。

　　“医院对绝大数患者来说，都是一个陌生的地方，这时候的患者需要我们的帮助。我们要做的就是，消除患者心理压力，帮助患者重塑归属感。”岳宝珠说，护士，要提供“走心”服务，这不仅仅是流于表面的微笑和关怀，更应该是和患者心连心，从心灵上沟通。记者 姚辉 通讯员 王斌

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　　六个一：一句话（您好，欢迎您来到XX科住院）；一份联络方式；一次迎接（患者入院有人迎送至病房）；一声告知（我是您的责任护士有什么需求请按铃呼叫）；一种服务（以患者为中心）；一种承诺（患者按铃三分钟内到达病人床前）

　　五个声：见面有迎声、问话有答声、操作前有解释声、操作失误有道歉声、出院有送别声

　　四心：做事让医生放心、患者放心、家属放心、自己放心

　　四讲：讲文明、讲礼貌、讲质量、讲医德