大众网·海报新闻记者 张忠莉 通讯员 刘鹏 姜震 烟台报道

　　为深入践行银保监局“行业规范建设深化年”活动要求，培育合规文化建设，进一步筑牢规范发展根基，烟台农商银行持续夯实道德规范、行为规范、服务规范、管理规范四项基础，建立规范发展长效机制稳扎稳打有序推进“行业规范建设深化年”活动。

　　坚持党建引领 夯实道德规范基础

　　加强党的建设，把基层党支部建成攻坚克难的战斗堡垒。坚持和加强党的全面领导，健全党建工作制度，落实党建工作责任，以改革创新的思想统筹推进党建“五大工程”建设，以党建引领作用的不断增强推动重点难点问题的攻坚突破。今年以来，从21家申报过硬党支部验收通过17家，进一步提高了全行党支部建设水平。选树先进典型，切实发挥典型引路作用。在全行开展“担当作为好党员”表彰活动，表彰抗疫先进典型，树立标杆、弘扬正气。制定了《烟台农商银行党员干部勇于担当、敢于攻坚专项工作方案》，全行74家党支部678名党员分别向所在支部递交了专题“思想汇报”，签订了“业绩承诺”。强化学习培训，全面提升党员党性修养。制定了《烟台农商银行2019-2023年党员教育培训工作实施方案》，开办党员教育培训班，4月、6月分别组织召开了党建现场培训交流会议。截至目前，共组织党员培训400余人次。常态化开展谈心谈话，密切关注党员干部思想动向。加强党员日常监督教育管理，突出抓好监督执纪“第一种形态”的运用。各党（总）支部班子成员充针对四类重点对象开展谈心谈话，及时掌握其思想动态，激发全行凝心聚力、共谋发展的工作热情。

　　坚持合规理念 夯实行为规范基础

　　强化合规教育，培养合规意识。制定《烟台农商银行2020年度合规教育方案》，开展高管讲合规活动，提升全员合规理念素养，目前已举办合规宣讲6期。组织全员开展合规履职宣誓活动，签订合规履职承诺书400余份。强化案件风险防控，增强自律意识。制定了《烟台农商银行年度案件风险排查方案》，全行共排查27个项目，排查各项业务15404笔，充分发挥机防优势，根据《烟台农商银行员工异常行为排查工作方案》，对全行员工异常行为常态化开展排查，有效防范各类风险。强化内部审计，增强责任意识。上半年，全行共组织实施了44次飞行检查、30次离任审计、2次内控风险评价及新增不良贷款审计、资金业务专项审计、主审员非现场疑点数据验证等10个审计项目，对相关责任人进行了处罚，进一步强化责任意识。

　　坚持转型发展 夯实服务规范基础

　　全面深化网点转型，不断提高服务质效。按月下发网点规范化服务通报，明确整改要求和时限，持续提升规范化服务水平。加快推进网点改造，截至目前，全行自营网点改造104处，安装智慧柜员机28台，业务替代率20.91%，有效提高网点智能化水平和客户体验度。践行使命担当，持续加大支农支小贷款投放。积极响应党中央及地方政府号召，坚守服务三农、服务小微使命初心，为小微企业复工复产、春耕生产、支农惠农提供强力金融支持，今年以来，累计投放支农支小贷款55亿元。加强农村金融服务环境建设，打通金融服务最后一公里。制定了《烟台农商银行农金员优化管理实施方案》《农金员代理业务检查辅导管理办法》，对农金员准入退出流程、业务培训、代理服务场所管理等进行了重新规范，体现“刚性”约束。上半年，采取交叉检查的方式，对110名农金员代理业务开展情况进行全面风险排查。此外，为规范农金员业务办理，编制了《助农机具操作手册》，并组织现场培训，确保农村金融服务网点规范化运作。

　　坚持制度建设 夯实管理规范基础

　　坚持问题导向，不断完善各项制度规范。根据业务发展需要，及时制定完善各项制度，确保制度规范全覆盖、无死角。一方面根据风险隐患全面排查发现问题，对现有制度、流程进行完善修订，另一方面发挥内部审计部门职能，对内审发现的问题第一时间向有关业务管理部门进行风险提示，督促及时修订完善。二是开展制度办法解读培训，确保理解、传导、执行到位。总行各条线部门负责人每季度组织开展一次条线集中培训，对相关制度办法及规范要求进行解读。行业规范建设深化年活动开展以来，该行新制定制度办法28个，修订18个，废止7个。四是创新客户投诉处理机制，提高客户服务满意度。制定了《烟台农行银行客户投诉管理办法》，规范客户投诉处理流程，在原有的电话投诉、网络投诉等方式的基础上，该行向当地政府部门申请接入“12345”政务服务热线平台，直接受理平台的咨询、投诉、建议等事项，减少转办环节，提高工作效率，做到接诉即办，按时反馈处理结果。此外，该行还利用微信公众号和“鲁众小保 山东银行业消保平台”微信公众号等24小时受理辖内消费者的投诉，并可实时查询投诉工作处理的进度，切实维护了消费者合法权益。