大众网烟台11月21日讯 （通讯员 赵驯海 记者 石冠婷） 工商银行西大街支行营业部地处烟台市中心区域，这里商场店铺众多，是烟台最繁华的商贸核心地段。同时，这里银行林立，又是烟台市金融竞争最激烈的区域之一。面对激烈的竞争形势，营业部秉承“一切为了客户，为了客户一切”的服务理念，以提升服务能力为抓手，靠真情服务打造核心竞争能力，努力把“急客户所急、帮客户所需”做到实处，支行从窗口服务规范、业务流程再造、投诉机制处理和诚信自律建设等多环节、多角度着力，深化服务内涵，提高服务层次，在激烈的同业竞争中拓展了一片新天地。在赢得客户信赖的同时，树立了工商银行优良的企业形象。

　　讲信誉，重规范，强素质，建立优质服务长效机制。良好的信誉是任何一个企业的立身之本，作为窗口服务单位的金融机构，信誉更是赖以生存、谋求发展的基础和核心。基于这种认识，支行营业部始终把文明服务列为永恒不变的一个工作主题。特别是围绕着“十佳服务窗口”“样板网点”创建等活动，营业部认真落实《烟台市银行业金融机构文明服务公约》，严格执行《中国工商银行营业网点优质文明服务规范》，扎实从以下方面推进工作：加强员工服务意识、服务规范的培训，学习相关的服务礼仪及要求。从建立建全服务工作规章制度入手，强化执行力度，提高员工自身素质。教育员工拥有良好服务心态，立足本职工作，爱岗敬业，精通业务。通过“十佳服务窗口”“样板网点”创建活动，提高了员工思想认识，使网点的服务质量不断提升。到今年10月，各项存款已达10多亿元，客户数量、柜台业务量一直位居全市系统前茅，而营业部的服务质量同样也位居前列。

　　“找差距、补措施、上层次”，锻造过硬的服务品质。从去年开始，支行围绕着全方位提升服务水平、进一步亮丽支行形象的工作思路，在全行扎实开展了“找差距、补措施、上层次”的主题活动。营业部把活动作为进一步提高自身服务质量的重要契机，进一步推进了服务优化：每天清晨，对员工的服务仪表规范、统一着装、仪表仪容、精神状态进行检查；每天工作时间，随时对员工的服务语言规范、服务质量规范、服务技能进行抽查；每周二下午下班后，对一周的服务进行总结、考评。通过开展“找差距、补措施、上层次”活动，使每位员工更深入理解了加强文件服务的重大意义，并从每一个细小环节入手，在服务观念、服务态度、服务技巧、服务质量、业务技能、网点环境、服务管理方式方法等方面不断完善、精益求精，使整个营业部的服务形象更加亮丽。

　　明理念，甘风险，有追求，打造一流的服务窗口。今年以来，营业部更是提高服务层次、深化服务内涵作为新的追求目标。一是充分发挥意见薄作用，对客户的批评和表扬都做到及时回复，有则改之，无则加勉。网点负责人、大堂经理、柜员经常现场虚心听取客户意见，认真落实客户的各项投诉，及时调查，及时向客户反馈调查结果，根据不同情况，进行不同处理。二是改善营业环境，提升服务水平。

　　去年8月，支行对营业部进行高标准的装修，营业部把服务硬件设施的改善作为提升服务层次的重要契机，并在部门主动提出了“用一流的服务理念打造一流的服务窗口”的努力目标，利用自身优势大力推进网点的经营转型：推广网上银行、电话银行、手机银行业务，大力发展电子银行客户，在大厅开通电子银行体验区，有效降低了柜台压力，吸引了高层次客户；开办非现金低柜业务，为客户提供了方便、快捷的服务；实施分层服务，把贵宾客户与普通客户加以科学区分，设立贵宾窗口、贵宾室，让贵宾真正享受更加优质的服务，满足了不同层次客户的需求；增加自助设备，发挥自助终端和ATM机功能，成功实现了由柜面服务向自助服务延伸；营业部设立专职大堂经理并确保大堂经理100％在岗，有效提高了柜台服务效率。三是强化团队意识，积极打造团结奋进、服务高效的战斗集体。在工作中，营业部员工们互帮互助、合理分工，当客户想买理财产品时，大堂经理会主动引导客户到理财经理处，由理财经理为客户详细介绍银行理财产品。倡导奉献精神，由于工作长期繁忙，营业部的员工加班加点是常事，但大家丝毫没有怨言。

　　去年以来，营业部有4名女员工先后怀孕生产，但在支行人员普遍紧张的情况下，她们都努力地工作到临产最后一刻，这种顾全大局的意识感动了全体员工。一切为了工作，一切为了客户，成为了每一个员工的工作出发点和着力点。