大众网烟台8月4日讯 （通讯员 王宁） 为进一步规范支行经营行为，提升支行服务水平，招远支行以消费者为中心，以保护消费者合法权益为根本点，不断完善机制，提升服务，坚持消费者权益保护常抓不懈。

　　一，高度重视，协作推进。

　　针对消费者权益保护工作，支行成立了以分管行长为组长，各网点、各部室负责人为组员的消费者权益保护工作小组，负责协调推进支行各部室、网点消费者权益保护工作，工作小组办公室设在支行办公室。

　　二，加强培训，明确要求。

　　支行始终坚持从经营理念、企业文化、考核导向以及日常培训等方面加强对员工的培训，加强对员工消费者权益保护理念、企业文化基因的培养。全行上下将“客户满意”作为企业经营的首要目标，使消费者权益得以真正落实和保障。同时，支行还借助持续不断的宣传教育，促使支行上下牢固树立消费者权益保护理念，为支行赢得客户口碑和市场美誉度，提高客户忠诚度，保障支行健康可持续发展。

　　三，广泛宣传，周密部署。

　　一是在支行各营业网点大厅内设置“消费者权益保护”宣传专区，摆放消费者权益保护宣传资料，与产品营销资料严格区分，同时将宣传资料通过网点电视机、电子海报机、LED滚动屏等进行循环、滚动播放。

　　二是在营业网点设置专职宣传员，为客户普及消费者权益保护知识，积极宣传理财、基金、保险等产品风险以及就防范“飞单”、防范电信网络诈骗等与客户息息相关、客户比较关心的话题向公众提供咨询。

　　三是在营业场所醒目处摆放《收费价目表》，并通过网点电视机、海报机等，向客户公示各类服务价目，充分告知消费者的知情权和公平交易权。

　　四是公示消费者权益保护电话,及时处理金融消费者意见或建议，保证客户反馈渠道的畅通性和多样性，切实维护消费者权益。

　　五是在支行各网点摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见，网点负责人及时回复客户。

　　六是高度关注客户投诉，完善内部体制机制架构，建立自我纠错机制。客户投诉是最能真实有效反映银行管理是否运行有效、产品服务是否科学合理的途径，支行将投诉作为一面镜子，对照自身管理、产品各方面予以改进。

　　七是关爱弱势群体。针对低净值消费者，为其提供金融服务援助；针对特别突发情况，特别是老弱残疾等特殊情况，提供上门服务，切实为其解决问题；设置无障碍通道，公布求助电话。以实际行动，切实履行工行社会责任；以实际行动，彻底诠释工行对弱势群体的关爱。

　　八是各网点全面落实“专区、双录、三公示”规则体系。支行在原有代理产品销售“双录”基础上，进一步形成了理财及代理金融产品销售“专区、双录、三公示”的完整体系，覆盖全部6个网点。该举措不仅为完善投资者适当性制度、规范销售行为、实施“卖者尽责基础上的买者自负”奠定了重要基础和技术支持，对于化解投诉纠纷也起到了积极作用。

　　九是积极探索创新金融宣教模式。各网点、部室在充分利用网点宣传主阵地和传统媒体基础上，结合人民银行和省分行相关要求，借力支行今年以来持续开展的“营业网点金融知识宣传教育”、“送金融知识进校园”、“‘工商银行杯’大学生金融创意大赛”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”等各项活动，灵活运用融e联、微信、微博等移动互联方式开展宣传，扩大宣传范围，展示我行保护消费者合法权益的良好社会形象。