大众网烟台7月26日讯 （通讯员 刘乃良 记者 石冠婷） 工行蓬莱支行为进一步提升网点服务质量和到店客户服务体验，强化综合治理力度，在全行开展服务重点问题专项治理活动，重点解决客户投诉、网点服务能力、网点服务环境等方面存在的突出问题，为全面改善客户体验、提升服务口碑、推进人民满意银行建设、助力客户战略实施与经营转型提供坚强保障。

    一是提高思想认识，认真剖析问题。该行充分认识到，服务工作是一项系统性工程，服务水平的提升，需要全行各层级、各条线齐抓共管、通力配合、协同推进，方能有所成效。从而加强整体推进和统一管理，深刻剖析全行在服务意识培养、服务改进主体责任履行等方面存在的问题，充分认识到问题虽然出现在个别员工身上，但也折射出涉事分行管理上存在漏洞，缺乏对非网点窗口服务人员的监督管理，致使个别非网点服务岗位管理不足，意识不强，对服务投诉无感。举一反三，解决服务管理在一个部门、一个网点的失衡性，同心协力，为客户创造良好的体验。

    二是加强员工教育，强化理念传导。该行加大对各层级和部门服务文化的宣贯力度，通过文化的力量来影响和塑造员工，尤其是强化对各层级负责人服务职责意识的灌输和持续教育与培训，服务内生于营销和业务处理行为的过程之中，与客户交互的行为都是服务行为。做好客户服务绝非柜员一岗之责，与客户接触的所有场所都是服务的窗口，与客户接触的所有人员都是服务人员，人人都在服务岗，人人都有做好客户服务的义务与责任。从而积极转变观念、作风，用严谨的态度，规范的行为，服务好客户。

    三是重视客户体验，常态化做好服务工作。充分发挥考核指挥棒的作用，加强部门联动，将“以客为尊”的服务理念落实在行动上。同时，加大对客户服务的监测督导工作力度，切实强化客户经理的服务行为规范，对触犯红线，影响口碑的服务事件相关责任人严肃问责，加强服务长效化、常态化管理，持续推动全行服务改进和提升。