大众网烟台10月19日讯 （通讯员 董延丽） 基层网点作为工商银行面对广大客户群体的第一线，起着桥头堡的作用。作为一名基层网点的员工，我深知自己的一言一行将会给支行的整体服务形象带来多大的影响。网点是直接面对客户的窗口，也是与客户交流的最直接的平台。虽然，网点员工日常工作也许是繁忙而单调的，但是面对各类客户，柜员要熟练操作、大堂经理要热忱服务，日复一日，用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到工行人的真诚，做到“工于之诚，行以致远”，这样的工作就是不平凡的。

　　服务基层，热爱基层，激发自己的工作热情，从热忱的服务入手，遵循基层网点服务“三部曲”的步骤，做好客户服务工作，是提高网点经营业绩的“敲门砖”。

　　一是服务源于细节。银行是服务行业，无论是前台，还是后台，不管是一线，还是二线，都在为客户提供服务的过程中扮演着不同的角色。从直接面对面服务客户、为客户设计产品、制定相关制度办法乃至设计客户填写的各类表格，无一不能从细微之处体现是否“以客户为中心”的服务理念。因此，我们可以说最好的服务源于细节，源于客户没有考虑到的银行也为他考虑了，真正把“以客户为中心”的服务理念渗透和体现于日常工作中，是全行从管理层到一线柜员工的共同职责，而不能把服务工作简单狭窄地理解为是一线人员的事。 

　　二是服务端正态度。作为直接为客户提供服务的一线柜员，在为客户提供具体服务的过程中，其精神面貌、工作技能、服务态度代表着银行的形象，客户对柜员服务工作的认同与满意，在一定程度上就是对所在银行机构服务的认同与满意。因此，对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范，在机构整体服务工作水平起着决定性的作用。定期而系统的服务技能以及服务技巧培训，对提升基层员工沟通技巧、营销技巧、服务礼仪、投诉处理技巧等服务技能发挥着积极的作用，各级管理人员应予以重视并持之以恒地实施。

　　三是服务体现价值。促使员工能够持续地为客户提供最好的服务，就是把实现银行的服务价值与员工的个人价值结合起来，员工在为银行创造服务价值的过程中也在创造和实现自身的价值，如个人职业理想的实现、收入回报的实现以及客户的认可，员工才会持续不断地为客户提供最好的服务。因此，只有科学合理的考核激励，才能起到奖优罚劣、奖勤罚懒的作用，才能真正提高银行的服务水平。