大众网烟台8月22日讯 （通讯员 赵学军） 为进一步推进服务管理工作，牟平支行结合实际，要求网点结合服务监测内容从加强自查自纠入手，重点关注大堂主动服务、缓解排长队、提升客户满意度等方面的工作，取得良好效果。

    一是加强声誉风险防范，实现服务与业务共发展。在大力发展业务的同时，该行注意防范营销工作中的投诉和声誉风险。通过“向合适的客户介绍合适的产品”，尊重客户意愿和选择，规范营销话术，特别是关注一些年龄偏大、认知能力不足的特殊客群，在营销过程中尤其做到耐心细致，解释到位，避免因各种误会导致投诉和声誉风险隐患给我行带来的负面影响。

    二是加强考核，切实改进服务。通过改造和完善服务流程，进一步明确岗位服务职责，通过细化措施，进一步健全管理监督机制。对于服务短板和顽症，积极寻找差距、制定对策，尤其是具有共性的服务问题实现切实整改到位、坚决根治，并做到定期检查记录、定期总结分析、定期调整巩固，在落实整改的基础上杜绝反复，形成一套长效的稳固机制。

    三是加强业务培训指导，切实提高运行管理质量。通过注重对新员工的理论指导和实务培训，采取网点日常训练、基本功考评、实务测试等途径，力求让员工业务操作规范定型、熟练快捷、交接清晰。对于相关制度规定切实落实、严格执行；对于业务操作风险高度重视、审慎合规；对于运行质量不佳的员工重点关注、加强辅导，在堵漏补缺的同时举一反三、长效预防。

    四是加强信息沟通，进一步减少或避免投诉。通过加强网点的服务投诉分析、交流分享，避免类似客户服务投诉的发生；通过加强部门间的联动，及时向专业部门求助、备案、汇报等，确保信息一致、口径一致，以避免不必要的客户投诉。该行还通过建立客户投诉快速反应机制，提高现场处理能力和客户投诉处理能力，做到了处理投诉准确、迅速、妥当，提升客户满意度。