大众网烟台7月27日讯 今年以来，工行蓬莱支行以做好服务基本规范执行落地为工作重点，下大力气加强服务基础管理，整顿服务纪律，扎扎实实将网点服务基本规范贯彻于辖内每一个网点，有效提升全行网点的服务水平和服务形象。

    一是加强网点服务管理。切实落实网点负责人现场服务管理职责。要求网点负责人作为网点服务工作的第一责任人，要切实承担本网点服务工作的组织与管理、部署与推动、监督与检查等职责。对于网点发生工作人员举止不端、行为失范、无视服务纪律等情况，要严肃追究网点负责人现场服务管理的失职之责。

    二是强化对窗口服务的日常督导。支行服务工作领导小组深入剖析服务行为背后的深层管理问题，有的放矢地开展服务督导，既保证覆盖面，又把握重点，对辖内重点网点、敏感网点、客户意见较为集中的网点，加大督导的频度和深度，从管理上解决制约服务水平提升的机制性问题。同时严格实行服务分级问责制度，对于督导后还出现同类性质问题的网点，升级问责力度。

    三是强化服务规范培训。该行组织全行员工进一步深入学习《营业网点员工服务规范》，各网点利用晨会晨训时间组织员工学习业务知识、规章制度、操作规程，开展仪容仪表、沟通语言、表情神态以及分流客户、营销技能等方面更加细化的培训，并通过开展案例式教学、情景模拟应对、观摩学习形式，进一步强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。