大众网烟台7月14日讯 今年以来，工商银行莱山支行营业部在积极扩大“品牌效应”，推进各项业务快速发展的同时，积极加强柜面营销服务，不断强化服务意识，积极推行柜台营销理念。实现服务营销实际相结合使得柜面服务旧貌换新颜，焕发新的活力。

    营业大厅是客户来办理业务的重要窗口。那么作为窗口的工作人员，是否具备良好的素质，对做好窗口服务工作、展示工行形象、以服务为核心带动工行收益就显得尤为重要。该行营业室在服务过程中不断总结经验教训，结合近年服务市场规律，从五个方面抓起，不断改进服务，取得了明显效果。

    一是注重形象仪表。形象仪表是一个人的精神面貌和内在气质的外在表现，整洁朴素的行服、端庄的仪表、文明的举止不仅映射着工行的形象，更是个人修养和尊重他人的一种体现。营业室利用每日晨会时间互相监督、整理着装，以一个良好的形象开展一天的工作。

    二是保持良好心态。营业室要求所有窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确自己的工作职责。接待客户时，要有平稳的心态，神态上亲切自然、面带微笑、目光温和；形态上举止得体、落落大方；语言上礼貌周到，多说“请”字，比如“请把申请表准备好”、“请到其它窗口办理这项业务”、少说“不”字，比如“你说得不对”、“今天不能办了”等等。只有保证了良好的心态，才能更加有效地与客户进行平等的心灵沟通，使来办理业务的客户感到温馨、愉快。

    三是精通业务政策。目前，前台受理工作，不仅仅是一个服务岗位，同时也肩负着营销产品、防控风险事件等多项工作。所以，这就要求员工把握准确各项规章制度，精熟的业务操作水平与营销服务相结合，营业室在反复多次试点后，实时总结经验并且实际推广，以业务尖兵、营销能手组成的小团队成功的将服务在柜面、营销在柜台实际有效的结合在一起，并且已经取得良好效果。

    四是掌握语言技巧。营业室对柜面工作要求除了要具备熟练业务水平，也要掌握语言技巧，在接待投诉客户特别是情绪比较激动的客户时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，快速办理，通过换位体验，换位思考，处处替客户着想，就能把事情办好。

    服务是无形的，但却是可以被感知的；服务是门艺术，艺无止境。作为一名银行窗口服务人员，应深刻认识到，不仅要用心去体会窗口服务这门艺术，更要认真去研究和学习这门学问。