大众网烟台3月24日讯 （任建军）工商银行烟台分行营业部自旺季服务活动以来，紧紧围绕省行党委确定的“以客户为中心，以服务提升和业务发展为重点，调结构、转方式、控风险，努力提高发展质量和效益，建立和完善长效推动机制，确保各项业务的持续发展。”这一中心工作，深刻领会优质服务工作在业务发展中的地位，强化“以客户为中心”的服务理念，不断提升网点规范化服务水平，走出去寻不足、改作风缩差距，合理考核求公正，以提升服务质量提高客户满意度赢得客户，增强了市场竞争力，网点服务水平大幅提高，旺季服务工作开展的有声有色，各项指标大幅增长，尤其是个人存款日均增长全市排名第三；人均增存全市第一，创历史最好水平。

　　一、以寻找不足为切入点，全面强化员工服务意识

　　为寻找服务工作中的不足，看到服务工作中存在的问题，并以此为切入点提升员工服务意识，提高客户服务满意度，他们决定走出去、拓视野，分别由分管服务和个金的副总经理带队组织各网点负责人、有关部门负责人、部分员工到同城他行，异地工行进行取经学习，看现场、亲体验、找不足，以提高客户满意度为出发点和落脚点，以缓解客户排队、减少客户投诉为着力点，从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起，致力提升网点服务质量。

　　二、以缩小差距为突破口，全面提高服务工作效率。

　　根据他行经验，采取了一系列改进办法：一是进一步加强协调联动，提高业务办理效率。主要是发挥大堂经理疏导和分流客户主力作用，做好客户识别和差别化分流，提高网点整体服务效率。二是加强大堂经理与客户经理、柜员的协调联动，疏通服务渠道，促进服务效率和服务质量双提升。三是做好普通客户“一站式”服务，减少服务环节，提高服务效率。四是提高业务分流率，减少客户排队等候时间。做好离柜业务营销和客户分层疏导工作。对客户进行细分，根据客户离柜业务接受程度，分别推介ATM取款机、自助转账机、网上银行、手机银行等离柜业务，并通过产品使用流程的现场演示和风险提示，提高客户分流有效性，缓解柜面服务压力，减少客户排队时间，使客户可分流率大幅下降。

　　三、以合理考核为基石，全面提升服务工作水平

　　在广泛征求一线员工的基础上力求公开、公平、公正，设置了营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织推动三个维度，从营业网点服务质量、服务竞争力、服务组织工作、加扣分项等方面进行考核；围绕提升服务品质一条主线，推进网点服务规范化，强化投诉处理、服务培训、管理考核和创先争优四项机制，改进和创新工作方式，强化精准管理，提升服务形象，为推进全行转型发展提供保障。并且从工作目标、考评范围、考评周期、评选形式、评选条件加分标准等方面进行了明确规范。并且通过《目标任务书》考核、定性考核、特殊加分、加扣分项、管理评价等方面对大堂经理的工作进行了细化，切实提高大堂经理岗位的职能作用，保证了网点大堂的服务质量 。