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125年6月9日 星期一
以客户为中心 赢得客户满意
来源：烟台大众网 编辑： 2014-12-19 17:43:00
大众网烟台12月19日讯 (通讯员 孙晓妮) 2014年10月的一天,工行牟平支行营业部来了一位拿存折办理业务的客户，他是代其父亲来取退休金的，当轮到他办理时，他的存折却无法取款，当柜员告诉他时，客户张先生说不可能的，我的密码没有错，而且我前几日还取过钱的，老爷子生病住院还等着用钱呢，你们得赶紧给我解决，客户情绪有些激动，柜员见此情景，赶紧查找原因。原来，省行进行系统升级后，针对存折户名有误并且无客户信息的，系统强制性的要求对其补录信息，必须把户名改成和身份证一致并且把信息补录完整后，才可取款，客户需要到当地的劳保部门开立相关的证明，而且改户名必须由本人带身份证件进行更改，客户张先生表示我行系统升级和他没关系，其父亲生病行动不便无法亲自办理，反正今天必须把问题解决，否则要投诉我们刁难老百姓。
针对这种情况，柜员不敢怠慢，一旦处理不好，有可能演变成恶性服务事件，造成不良的影响。运营副主任把情况向营业部主任反映后，主任耐心细致的与客户进行了沟通，承诺客户帮助解决问题，随即陪同客户去劳保部门开立证明文件，并且和客户经理去医院进行了核实，解决了客户的实际困难。办完后，张先生惭愧的说，我之前着急语气不好，对不起，谢谢你们，工行是值得信赖的银行。我们的服务得到了客户的理解和支持。
这不仅仅只是避免了一起投诉事件这么简单，这是体现了对客户的承诺和一切以客户为中心的服务宗旨。
初审编辑：张雪松
责任编辑：曹昱
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