大众网烟台12月18日讯 （通讯员 史宪池） 今年以来，工行烟台莱阳支行认真贯彻落实上级行旺季服务活动方案，按照服务规范要求，不断完善服务措施、方案，在普及“十字”文明用语和为客户提供一对一、个性化服务的基础上，立足岗位实施“首问负责制”，为擦亮窗口、改善服务、提高质量和推进旺季服务活动的健康发展起到了积极作用。

　　大堂经理立足大堂“首问负责”。大堂经理作为网点的“迎门墙”，展示着工商银行品牌服务第一形象，对此，该行不断强化对大堂经理素质、能力、形象的培养，要求大堂经理以大堂为舞台，做到“声情并茂”、充分担当起“第一首问”职责，做到“业务问不倒、服务难不倒、疏导堵不了”，服务到位、担责到底。

　　柜员立足窗口“首问负责”。柜员作为窗口第一责任人，在使用好“十字文明用语”的同时，做到“客户来有迎声、走有送声”，在办理业务过程中确保为客户提供“快、准、细、严”的优质服务，增强满意度、实现“零”投诉，对每笔业务流程和服务细节负责到底、服务到位。

　　客户经理立足客户“首问负责”。作为客户经理具有营销产品、服务客户“独立作战”的特点，既是扩展的“大堂”、也是延伸的柜台，一举一动均代表银行的形象。对此，该行要求各网点从“内强素质、外树形象”着手，不断加强对客户经理行为准则、制度规范管理，对其营销产品、服务客户均实施首问负责制，确保在职责范围内开展各项业务，在有效的空间内为客户提供优质、高效的服务。