工行龙口支行“三优化”打造人民满意银行
来源:烟台大众网 编辑: 2014-11-05 14:30:00
大众网烟台11月5日讯 (通讯员 栾旭东) 今年以来,工行烟台龙口支行不断深化“人民满意银行建设年”活动内涵,从优化渠道建设、服务流程和大堂管理“三个优化”着手,改进服务品质,提高服务水平,推进网点竞争力提升,打造人民满意银行。
优化渠道建设。该行先后对4个网点撤减现金柜口9个,增设贵宾柜口3个,增加ATM自助设备11台,辖内网点全部开设贵宾窗口;已增设离行式自助银行2个,拟优化迁址网点1个,着手增设离行式自助银行1个,使离行式自助银行与物理网点比例达到1:1的要求,形成与物理网点渠道优势互补,并借此大力推荐客户使用自助设备、网上银行、电话银行、短信银行、手机银行等办理业务,提高业务处理速度和服务工作效率。
优化服务流程。充分发挥排队叫号机对客户的识别和队列管理功能,及时引导贵宾客户优先办理业务或专人服务,既满足贵宾客户优先服务需求,又不降低对普通客户的服务质量。同时,根据业务繁忙程度和客流量大小,科学调剂劳动组合,灵活安排服务窗口,实行弹性服务岗位,大力推介银行卡、电子银行业务,提高离柜业务占比,分流柜面压力,提高业务处理效率,缩短客户排队等候时间,保证有足够的柜口对外营业,提升了客户满意度。
优化大堂管理。该行确定网点负责人作为网点大堂服务管理第一责任人,明确大堂服务管理职责,要求除外出营销客户外,必须走进营业厅,保证每天在大堂开展现场服务、现场营销和现场管理等工作。同时,按网点配足大堂经理,强化履职能力,对小额汇款、小额存取款、余额查询、打印明细等业务,尽可能地引导客户到自助业务区办理,并现场指导其操作,实现大堂服务事项全方位、全过程覆盖,有效提升了整体服务能力。
责任编辑:曹昱
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