大众网烟台6月25日讯 （通讯员 张文） 今年以来，工行莱州支行围绕“全心、专心、精心为您”的服务宗旨，以优质的服务、精细的管理、良好的业绩、合规的经营，持续树立良好的品牌形象，努力提升客户满意度和服务美誉度，实现了网点服务的全面升级，获得了显著成效。营业部荣获了中国银行业协会“文明规范服务千佳示范网点”及总行“客户最满意网点”等荣誉称号，为该行以服务促旺季营销打下了坚实基础。

　　一、夯实基础，践行行业标准。该部以标准化网点建设为目标，在服务方面进行逐项学习、检查和提升。对服务要求的每一个环节进行深化、细化、优化，使其落地生根。一是服务区规划方面，设有现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、贵宾理财室和财富中心。扩大了网上银行、手机银行、电话银行服务区，为客户轻松自如办理业务创造了良好条件。二是服务设施配备方面，该部把规范与创新相结合，将人性化渗透到每一个细节。设立了残旧币兑换专柜、外币兑换专柜，产品介绍卡和业务流程卡。在营业大厅配有轮椅、老花镜、医药箱、针线包、雨伞、擦鞋机等各类便民用具，为客户提供了便利。

　　二、提升服务，打造人民满意网点。一是该部设立服务明星，制定了《服务明星评选办法》，对柜员从业务量、核算质量、客户满意度、客户服务四个方面进行评价，分五、四、三星级服务明星定期进行公布。二是延伸服务方式。设立24小时客服电话，随时接受客户咨询及ATM故障报警等；为行动不便的特殊群体开设绿色通道，上门办理业务，进行贴心服务。三是履行社会责任，该部设有残疾人求助电话，老、弱、病、残、孕绿色窗口，对特殊群体实行人性化服务；设立公众教育区，配备各种公众教育和金融知识普及书籍；在老年公寓设立常年志愿者服务站，定期慰问孤寡老人；组织员工助学青海贫困儿童，帮助他们顺利完成学业。

　　三是加强管理，突出服务文化。该部构建起“后台为一线、一线为客户”的服务格局，倡树“人人是形象大使、个个是服务窗口”的服务理念，树立“全心、专心、精心为您”的服务宗旨。从晨会入手，做好服务文化的宣传引导。设置了工作点评、信息沟通、经验交流、服务演练等重要环节，并着重对“一笑、二礼、三心、四创”服务标准进行演练，一笑即传递友好,缩短彼此距离；二礼即迎接办理业务客户时的点头礼、送走客户时的注目礼；三心即热心问候、精心服务、衷心祝愿,体现行业文明；四创即创文明标兵,创文明窗口,创温馨舒适环境,创最佳服务网点。