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2025年4月29日 星期二
工行莱山支行多举措不断提高客户满意度
来源：大众网烟台频道 编辑： 2018-09-27 15:14:00
大众网烟台9月27日讯 （通讯员 蒲志豪） 今年以来，工行莱山支行坚持以客户为中心，以优质产品为向导，不断创新服务理念、拓展服务渠道，提高服务效率、加强服务管理，实现了客户满意度和社会美誉度的双提升。通过不断提升服务质量。
高度重视客户投诉追踪，切实执行“首问负责制”
面对客户对服务态度及质量的不满投诉，该行高度重视及时追踪反馈，迅速解决客户业务办理过程中咨询与诉求，确保每个岗位工作落实到位。
增强主动意识，注重礼仪形象和服务用语
该行加强一线员工服务培训，将优质服务礼仪及用语形成工作习惯，柜面员工坚持“举手礼”，面对客户“来有迎声、走有送声”，使客户真切感受工行温度。
总结投诉类型，制定有效化解措施
该行积极总结投诉以及他行典型投诉事件，针对员工态度、办事效率、费用争议等几大热点、痛点问题，通过集体讨论汇总造成投诉的原因，针对每一项投诉事件采取积极防范措施，提前关注、积极介入、及时处理。避免各项投诉事件的发生、升级。
提高服务意识，自上而下全面贯通
该行在合规内控、稳存创收的基础上，将提升服务作为日常工作的重中之重，支行行长亲自调度，确保服务质量。每月召开服务专题总结会议，通过不断提升客户满意度，有效压降客户投诉。
初审编辑：张雪松
责任编辑：石语轩
责任编辑：石语轩
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