大众网烟台9月21日讯 （通讯员 任建军） 工商银行烟台西山支行今年根据“改进服务，拓展市场，提升份额”为主要内容的业务发展思路，以创新服务理念、优化服务流程、提高服务效率和质量为主题开展服务提升活动，大力提高网点服务价值。 

　　创新服务理念

　　该行在全行开展“学习服务案例、提升服务质量”活动，通过学习服务案例，强化员工“客户是银行发展之源”的理念，激发员工积极创新服务理念和服务方式，牢记“客户在我心中”不是一句口号，而是要以实际行动来付诸，他们坚持从小事做起，从细节做起，加强精细化服务，打造工行优质服务品牌。   

　　加强服务规范管理

　　按客户类别制定服务标准，建立健全客户分层服务规范，严格落实“首问负责制、限时服务制和服务承诺制”三项制度；按照《营业网点服务规范》的要求，对网点内外部环境、软硬件设施、柜员仪表及语言行为等进行规范管理，提高标准化服务水平。   

　　提高服务效率

　　提高营业网点服务供给能力，加强电子银行、网上银行产品营销与售后指导，做好自助机具维护与使用管理，延伸服务触角，提高离柜业务率，缓解柜面服务压力。二是优化服务流程，加强大堂经理、和客户经理资源整合和配合联动，提高网点综合营销服务能力。   

　　加强服务机制建设

　　开展争创“星级服务达标网点”活动，树立优质服务典型，营造优质服务氛围；完善服务考核办法，加强服务监测和投诉管理；加强柜员综合培训，提高员工服务技能和水平，打造了一支服务理念先进、服务品质优良、服务效率高效的优秀员工团队，为提升网点服务价值和服务竞争力打下了坚实基础。