大众网烟台9月18日讯 （通讯员 于文涛） 工商银行总行服务督查以及山东省行服务工作视频会之后，工行芝罘支行迅速行动起来，通过开展网点环境、服务态度和服务效率治理提升，该行服务工作整体向好。6月份在分行渠道管理部的帮助下，该行对辖属西南河支行进行了靓化改造，在烟台市打造服务样板，通过发挥标杆引领、先进带动的作用，为全市标杆网点的创建积累经验。

　　完善硬件措施，改善服务渠道

　　该行对西南河支行制定详尽的装修改造实施方案，按照八大功能分区对网点布局进行优化改造，改造后，网点能够实现自助服务区区域标识醒目、智能服务区操作指南上墙、贵宾服务区功能设施齐全、公众教育区宣传氛围浓厚、窗口服务区空间利用合理、客户等候区环境舒适整洁、风貌展示区彰显文化内涵、便民服务区体现社会关爱的良好效果，网点员工的士气、团队的精神面貌得到提振，网点的服务能力和服务水平得到改进，客户的感受和服务体验得到明显改观，网点的同业竞争能力也得到增强。

　　发挥标杆引领，实现全行服务提升

　　该行以西南河支行为模板，对其他网点进行统一规划，明确营业网点服务环境标准与改进要求。同时邀请兄弟行网点人员到西南河支行进行参观指导，帮助网点发现问题、细节改进和服务提升，鞭策西南河支行加强持续性以及后劲，保持创建成效。通过用标杆网点示范、引导其他网点，其他网点对照、看齐标杆网点，实现全行网点服务工作的提升。

　　开展驻点培训，提升服务规范水平

　　该行外聘专业培训机构对辖属营业网点驻点做好服务提升培训，小到仪容仪表，站姿坐姿行姿、待客“三声”、服务用语；大到厅堂的动态管理、柜台规范服务流程、首问负责制和突发事件处理等，通过专业化引导提升网点规范化水平。

　　坚持行长坐堂，提升网点服务质效

　　该行通过深入一线与客户近距离接触，及时对客户提出的在服务工作中存在的问题予以解决和处理，带动一线员工扎扎实实做好服务工作；通过现场值班，掌握营业场所卫生、人员履职、员工服务形象及效率、客户等候时间等情况，督促人员做好本职工作，提升网点服务水平。

　　加强日常服务，注重服务改进提升

　　该行高度重视网点日常的服务工作，注重网点团队打造，要求网点各区域间、各岗位间做好配合，给客户提供专业顺畅的服务。二是解决各网点服务中存在的标准不统一、规范不落实等问题，按照《2018年度客户服务体验提升工作意见》，做到四个规范、四个提升、四个严禁、四个保障。三是全行员工积极参与，在全行形成“人人重视服务、人人关心服务、人人参与服务”的良好氛围。

　　推送服务明星，调动员工积极性

　　制定“服务明星”考核办法，通过定性评价、业绩考核等指标，按季度评选“服务明星”，同时每季度召开服务改进提升专题会议，通过非现场检查调阅视频的方式，对服务态度好、服务规范、服务效率高的网点人员进行公开表彰，对于反面案例进行批评并要求限期整改，奖优罚劣，充分调动员工服务积极性。