大众网烟台9月18日讯 （通讯员 于文涛） “温暖服务，百城接力” 活动开展以来，工行芝罘支行进一步增强服务改进工作的责任感和紧迫感，以改善网点服务面貌为基础，以温馨环境、温情服务、温暖传递为主题，扎实有效的采取多项措施，查找自身问题，列出任务清单，细化实施细则，做好动员安排，有序推进实施，确保客户服务体验提升工作取得实效。

　　完善硬件措施，打造服务标杆

　　6月份，在分行和支行的共同努力下，西南河支行进行了靓化改造，一方面是对总行督导的整改落实，另一方面是为了在烟台市打造服务样板，发挥标杆引领、先进带动的作用，为标杆网点的创建积累经验。通过改造网点能够实现自助服务区区域标识醒目、智能服务区操作指南上墙、贵宾服务区功能设施齐全、公众教育区宣传氛围浓厚、窗口服务区空间利用合理、客户等候区环境舒适整洁、风貌展示区彰显文化内涵、便民服务区体现社会关爱的良好效果。同时以西南河支行为模板，对其他网点进行统一规划，明确营业网点服务环境标准与改进要求。邀请兄弟行网点人员到西南河支行进行参观指导，帮助网点发现问题、细节改进和服务提升，鞭策西南河支行加强持续性以及后劲，保持创建成效。通过用标杆网点示范、引导其他网点，其他网点对照、看齐标杆网点，实现全行网点服务工作的提升。

　　加强基础管理，落实长效机制

　　该行高度重视网点日常的服务工作，注重网点团队打造，要求网点各区域间、各岗位间做好配合，给客户提供专业顺畅的服务。解决各网点服务中存在的标准不统一、规范不落实等问题，按照《2018年度客户服务体验提升工作意见》，做到四个规范、四个提升、四个严禁、四个保障。该行员工积极参与，在全行形成“人人重视服务、人人关心服务、人人参与服务”的良好氛围。

　　坚持行长坐堂，提升网点服务质效

　　该行通过深入一线与客户近距离接触，及时对客户提出的在服务工作中存在的问题予以解决和处理，带动一线员工扎扎实实做好服务工作；通过现场值班，掌握营业场所卫生、人员履职、员工服务形象及效率、客户等候时间等情况，督促人员做好本职工作，提升网点服务水平。开展驻点培训，提升服务规范水平。外聘专业培训机构对辖属营业网点驻点做好服务提升培训，小到仪容仪表，站姿坐姿行姿、待客“三声”、服务用语；大到厅堂的动态管理、柜台规范服务流程、首问负责制和突发事件处理等，通过专业化引导提升网点规范化水平。制定“服务明星”考核办法，通过定性评价、业绩考核等指标，按季度评选“服务明星”，同时每季度召开服务改进提升专题会议，通过非现场检查调阅视频的方式，对服务态度好、服务规范、服务效率高的网点人员进行公开表彰，对于反面案例进行批评并要求限期整改，奖优罚劣，充分调动员工服务积极性。

　　坚持温暖传递，体现工行温度

　　该行开展“贴身服务”活动，为方便客户需求，购置了婴儿车、轮椅、爱心雨伞、擦鞋机、便民药箱等设施，统一放置柜内，既防尘又整洁有序。

　　高考期间该行开展“助力高考，温暖服务”活动，邀请客户及子女参加高考志愿填报咨询会；走进企业，开展“有你有我 一路同行”产品交流会，合理选择金融产品和服务，增强风险防范意识和责任；组织专业营销和服务力量走进军营，开展“心系军营真情服务”活动，向部队员工宣传推介军保卡、“长城系列”专属理财、军魂卡等军人特色产品，展现工行优质的金融服务能力；走进社区，向老年人发放传单，开展“普及金融知识 守住钱袋子”宣教活动，得到社区居民好评。