大众网烟台8月31日讯 （通讯员 王远征） 今年以来，工行福山支行把“强化客户投诉综合治理”作为“一把手”工程，坚持倡导“服务就是效益”的发展理念，引导员工急客户所急、想客户所想，热情接待客户、用心服务客户，采取多项措施，加大管理力度，有效提升客户满意度，有效杜绝了客户投诉案例的发生。

　　服务无止境，服务无小事

　　该行统一思想，提高认识，坚持抓管理强服务，以服务促发展。坚持不懈抓教育，做到以会代训，强化员工服务理念和服务意识；坚持服务规范培训，首先管理人员以身作则作好表率，发挥模范带头作用；坚持领导坐堂制，制定轮流坐班表，工作与其坐班冲突时自行调整，发现并及时解决问题；坚持分级管理首问负责制，服务管理工作的好与劣，领导是关键；坚持管理一级抓一级，一级做给一级看，发生问题实行逐级问责，强化管理过程，强化管理效能。

　　查找不足，努力提升

　　省市行不定期监测通报就是服务管理工作的透视镜，该行对照省行监测问题逐一对照自查，发现问题及时整改。坚持及时收看晨会直通车，网点员工观后谈认识谈体会，学服务规范，促服务礼仪养成。对照省行监测通报的问题，及时查摆问题并举一反三，防止再发生同类问题。给网点增添多项便民设施，让客户感受温馨服务。强化规范服务，重点对厅堂各种标识进行统一更换，对服务礼仪进行集中培训，努力实现网点的统一和规范化。强化督导，严格考核。分管行领导带领主管服务人员每月至少巡查一次全行服务情况，同时不定期抽查网点监控录像，发现问题及时督促纠改，并通报检查考核结果。

　　处理投诉，注重成效

　　经济在发展，社会在进步，客户维权意识越来越强。员工服务过程稍有疏忽，就随时会发生被客户投诉的情况。重视客户投诉，把握处理流程。接到客户投诉信息的第一时间内，服务管理人员会同部门负责人研究处理方案，分头核实情况，及时采取不同形式与客户联系沟通，让客户感受到自己的意见得到重视，不良情绪会得到有效化解。用心聆听客户反映的问题，仔细询问客户情况，详细记录发生问题细节。主动掌握真实情况和证据，细心化解客户心理矛盾，耐心细致安抚客户情绪。