每一天的刻苦练习，只为呈现最好的服务

工作人员在指导客户使用电子设备

一杯茶，一个问候，让每位客户在暖意中享受服务

　　大众网烟台9月5日讯 （通讯员 徐中华） 8月的一天，在中国光大银行烟台凤凰台支行柜台前，65岁的陈强老人刚从等候区起身，便看见柜台员工正举起右手微笑着向自己示意。顺畅快捷地办完业务后，身怀六甲的柜台员工再次起身向他告别，脸上挂着的，依然是亲切而温暖的笑容。

　　令大家都没想到的是，此时的陈强老人并没有立刻离开柜台，而是有些吃力地弯下腰，向柜台深深地鞠了一躬……

　　爱上光大：从微笑开始

　　这动人一幕的出现，并非偶然。从2009年起，中国光大银行总行就以“对外服务提升品牌、对内服务提高效率”为主题，在全系统集中开展阳光服务系列工作，对影响工作效率、影响客户服务的各个方面进行认真、彻底的梳理、优化和完善。柜员起身迎送每一位顾客，就是当年光大银行统一推出的“十项做法”之一———“站立举手”服务。

　　一直以来，中国光大银行烟台分行严格落实总行的“阳光服务”战略，按照总行提出的“总行为分行服务，分行为支行服务，后台为前台服务，领导为员工服务，全行为客户服务”的服务宗旨，全面践行“阳光在心，服务在行”服务理念，围绕“公司业务做业绩、个人业务做品牌、大堂服务树形象、科学管理抓内控”的经营思路，不断创新服务理念，强化服务手段，丰富服务内容，改善服务态度，优化服务环境，以实际行动践行“文明从业、规范服务”的金融行业新风尚。

　　如今，“多说一句话，多做一点点”、“领导当大堂经理”、“晨迎、晚送服务”、“统一形象和服务摆件”等“十项做法”已实实在在沁入光大银行每一位员工的日常行为习惯中，“十项做法”的内容也在实践中不断完善。“温馨卷帘”、“柜员一帮一”等行动，从点滴细微处着眼，却体现着一个银行对规范服务的看重与执着。“提升服务质量，首先要提升服务形象。要让客户一进门，就能感受到光大银行精湛的品牌服务形象。”分行阳光服务办主任梁颖德如是说。由此，树立规范的服务形象、建立一整套完备的营业网点服务准则成为光大银行各网点“一以贯之”的重点工作。

　　在凤凰台支行，每天早上8点30分开门纳客时，都会有四位员工站在叫号机前，面带微笑迎接第一批客人，送上由衷的问候。“当然，服务并非简单的微笑、举手或者站立，而应是行之有效的一整套流程。”凤凰台支行行长助理庞颜波说。为此，凤凰台支行建立起一套规范化的操作体系，力求以“更有内涵的服务”推动实现“更有内涵的发展”。他们打造起统一规范化的管理平台，营业厅环境视觉和功能区分明晰，严格落实首问责任制，要求员工“有问就有答”……规范周到的服务，受到了客户的青睐。不只是凤凰台支行。在烟台，不管您何时走进光大银行的任何一家营业网点，都会有热情的大堂人员迎上来欢迎您的光临，并引领您到排号机前根据办理业务的种类取号排队。前往柜台办理业务时，柜员会提前起身站立向您举手示意，问候、入座、快速办理业务、询问其他需求、请求评价、起身送别……这一整套完善规范的流程，彰显出光大银行对每一位客户的友好与尊重。

　　爱上光大，从微笑开始。在这里，心情总在不经意间被“阳光”点亮。

　　完美细节：打造五星级服务体验

　　泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。

　　一个细节，往往决定一个态度。在中国光大银行烟台分行，对细节的追求达到了近乎苛刻的程度。

　　9月3日上午9点半，正是位于南大街111号的分行营业部最为忙碌的时间。而此刻走进这里的记者，分明被一种专业化的细致和秩序感染着，感动着。

　　从正门一走进营业大厅，迎面就能看到面露笑容的大堂经理躬身为记者指引去向，让人备感亲切。可别小看了这个细节，记者了解到，单是这大堂经理柜台的位置，就经过多次调整，最终确定了现在几乎正对大门的位置。“这样一来，客户能在第一时间被关注到。”

　　在等候区内，每张座椅的背后都特别放置了供客户阅读的产品宣传单页，让客户等待的时间不再那么枯燥。柜台前的座椅，被整齐地按照左转45度摆放，客户办理业务时无需再动手拉开椅子，直接侧身而坐便可。办理业务时，统一配备的“安心宝”让客户在柜台外就能看到所办业务过程，在亲自“确认”中享受金融服务。

　　营业厅内最惹眼的，还要属集合了Iphone、Android手机与Ipad平板电脑的电子银行服务区了。在这里，客户不仅可以通过免费WIFI上网冲浪，还可以体验网上银行、手机银行和电话银行等服务。目前，电子银行服务区已能提供除现金存取以外的几乎所有业务，极大节省了客户的业务办结时间。还有每个节假日、客户生日时的贴心礼物与问候，还有专为特殊人群打造的“残疾人无障碍服务”……这一切的一切，都让“光大银行”四个字在客户心里，变得踏实亲切，变得与众不同。“营业部地处市中心，又有整整20年的历史，繁忙的业务与累积起的大量客户，让这里每个人的工作都上紧了发条。”营业部总经理刘斐斐告诉记者，尽管如此，“阳光服务”不能打折扣。在她看来，“阳光服务”，就是要让每一位走进光大银行的客户有一种宾至如归的感觉，“温暖又自然”，“没有距离感”。而这，恰恰映照了她们缘何对细节如此这般的追求：服务，让“阳光普照”；细节，让温情彰显。

　　营业部的“魔鬼细节”，仅是烟台光大银行“一切以客户为中心”，打造五星级服务体验的一个缩影。持之以恒地“精于细节”，带来的是员工客户意识与服务意识的显著增强，更是客户发自内心的认可与支持。

　　注重细节，精雕细刻每一次服务。与光大的每次“亲密接触”，注定都令人难忘。

　　服务客户：从来都“义不容辞”

　　翻阅中国光大银行关于“阳光服务”的有关资料，“客户至上”是其核心理念。在烟台分行，这样的理念更多地通过每个员工的自觉行动在体现，润物无声，沁人心脾。

　　8月15日上午，正值该行大批量理财到期。一位行色匆匆的男士走进开发区支行，疲惫的脸上显现出焦虑。“我太太被检查出脑瘤，急需资金治病，能不能帮我把这些理财取出来啊！”无助的他抓住该支行理财经理孔亚宁的手说道。经详细了解，孔亚宁发现这位先生的妻子正是之前一直联系不到的刘女士。经查，刘女士算国债在内大概有资金八十余万，有部分资金在活期账户。

　　难办的是，李先生找不到有关银行卡和信用卡，手里只有理财单据。仅凭这些，根本无法取出现金。但“急客户之所急，想客户之所想”，一直就是光大银行阳光服务所倡导的理念。面对焦急的客户，光大银行应该而且必须为客户做些什么！

　　特事特办，开通绿色通道———挂失、核实情况、补办银行卡……在柜台经理和分行运营管理部的协调下，资金很快转到医院，为刘女士缴上了所欠医药费和手术费。手术成功后，李先生特地打来电话表示感谢：“谢谢孔经理，谢谢光大银行！”

　　寥寥数语，真情尽显。

　　今年6月底的一天，已到了下午下班时间，一位手提着几个大包的男子走进了招远支行营业厅。这位男士在经营业务中，收了一些面额为一角、伍角等小面额人民币，还有部分残破、拼凑的，约合三万余元。他曾去过其他银行存款，均被银行人员以钱币残破太多，清点工作量大等理由拒绝，还有的银行要收取高额手续费。

　　抱着试试看的心态，他来到了位于招远市温泉路100号的光大银行。大堂经理听完他的存款来意后，二话没说就带领他到柜台办理业务手续。两天后，这位客户就拿到了银行存单。“后来我听说，是当班和倒班人员加班加点为我清点的零钞。”这位客户在感谢信中说，“我会发动身边所有客户来光大银行办理业务，谢谢你们的辛勤劳动。”

　　同样写来感谢信的，还有山东工商学院的一位客户。

　　原来，因急需用钱，这位客户今年3月在莱山支行办理了理财质押贷款。办理过程中，个贷经理周英辉一直陪同客户忙前忙后。五一假日期间，恰逢其还款日期，在很多手续不能正常办理的情况下，周英辉又放弃休息时间赶到支行帮助客户协调办理还款手续。“我为周英辉经理的敬业精神感动，感谢他在我理财贷款还款过程中给予的热情服务和无私帮助。”这位客户说道。以心换心，难题便迎刃而解。时间，再回到今年2月的一个上午。大概10时左右，凤凰台支行营业厅突然涌进十多个年轻人，用手比划着，嘴里发出“啊、啊”的声音。客户经理立即意识到这是一群特殊的聋哑客户，马上找来纸和笔。通过交流，得知他们要办理银行卡。客户经理便找出单据，把需要填的内容以及怎么填写在纸上，手把手教他们填。营业厅还特别打开一个临时柜台作为专柜，为他们办理业务，所有交流都通过里外传递的纸条。

　　终于，在大堂、柜台内外配合下，这批特殊客户的工资卡顺利办完。临走时，他们当中一个较年长的递给客户经理一张纸条，上面写着：“你们的服务真好，没有因为我们是聋哑人降低服务标准，谢谢你们！”然后，他们一起竖起拇指，弯曲两下，表示“谢谢”。

　　无声的世界，有声的爱。

　　是“阳光服务”，让这遥远的距离突破阻隔，变得温情脉脉。

　　“阳光在心，服务在行”———这句实实在在的口号，俨然成为烟台银行业服务品牌的“代言”。而以此为日常服务理念的中国光大银行烟台分行，正用细致入微、始终如一的阳光服务，践行着“满意服务在光大”的庄严承诺。

　　提升效率：让服务像呼吸般自然

　　“真没想到，拿着身份证就能直接到柜台领到新卡，真是太方便了!”昨天上午，只花了一分钟就领到新办借记卡的李丹，充满惊喜地说。

　　李丹的“惊喜”，得益于烟台光大银行今年推出的“网上预约开户”服务。以往，市民来营业厅办理开户业务，需要依次填写基础信息建立表和开户申请书，非常麻烦。“网上预约开户”服务推出后，凡曾在光大银行网点开户的客户，再次开户只需登录光大银行官方网站，提前录入个人信息，到柜台经核实后可直接拿到开户卡。公司业务客户办结时间也由40分钟缩短为20分钟，效率提升50%以上。“提升效率”，其实是今年烟台分行纵深推进“阳光服务”的关键词。去年，光大银行总行在全行范围内启动“阳光服务精益管理计划”，将“阳光服务”的架构和内容进行深化、细化，为客户带来全新的银行体验。今年，旨在全面提升阳光服务综合效能，增强阳光服务品牌内涵的“阳光服务效率提升计划”又全方位启动，以“网上预约开户”服务为代表的流程优化，便是该行提升效率诸多举措的“冰山一角”。

　　备受关注的“电子银行”，是“效率提升”计划中又一大亮点。正受越来越多客户青睐的“网上银行”、“手机银行”，可实现即时资金归集与银联代扣，用户缴纳电费、有线电视费、联通手机及固话费无需任何手续费用。截至目前，该行已新增个人网银31707户，手机银行25074户，对公网银新增828户。下一步，还将探索引入VTM设备创立智能银行，高效整合电话银行、网上银行、营业厅、ATM等渠道，为用户提供远程虚拟柜面服务，让港城市民足不出户就可享受到专属、高端的金融服务。“阳光服务”的内涵，同样包括内部服务手段的改善与服务流程的优化。今年，烟台光大银行特别优化决策流程，制定经营管理授权办法，强化整合协同，明确职责。同时，推出公开服务承诺，在分行内部网站进行公示。内部效率考核也被提上日程，通过聘请“第三方”进行调查问卷的方式，推进服务承诺、授权管理、日常服务等各项工作效率的提升。

　　如今，“阳光服务”已融入到中国光大银行烟台分行每个员工的日常工作中，融入到内部联动协作的每一个时点上，融入到客户的每一个需求上……“阳光服务只有起点没有终点。我们深知，与客户需求相比，与先进同行相比，我们在服务意识、服务规范等方面仍存在差距，还有大量的工作要做。阳光服务天天进步———这是我们对全社会的服务承诺。下一步，要继续坚持以服务客户为中心，进一步完善‘全行为客户服务，分行为支行服务，领导为员工服务’的流程，深层次打造阳光服务品牌，放大品牌效应，提升全行核心竞争力。”中国光大银行烟台分行行长唐健如是表示。

　　是的，透过“阳光服务”，越来越多的港城市民认识、熟悉并爱上“光大银行”；也是透过“阳光服务”，光大银行的品牌价值深度提升，在烟台银行业的影响力、美誉度与日俱增。阳光服务，天天进步。阳光服务，仍在继续……