编者按：近年来，恒丰银行烟台分行业务水平不断发展、服务能力不断提高，受到市民朋友的一致好评。大众网金融采风行第十站，记者走进了位于烟台三站交汇处的恒丰银行青年路支行，体验在人流涌动中所秉持的不一样的服务理念。

走进恒丰银行 体验创出新服务 大众网金融采风行走进青年路支行

大堂经理细心引导客户办理业务

　　恒丰银行烟台青年路支行于2001年开业，定位于服务烟台三站小商品批发商圈及周边居民。18年来，该支行坚持“以顾客为中心”的服务理念，不满足、不懈怠，依靠精益服务赢得了众多客户的赞誉，实现了自身的跨越发展。

　　真诚、热情、大方对待每一名客户

　　2017年11月中旬，来自俄罗斯的外国友人汤姆手持鲜花来到青年路支行，将鲜花献给了这里的工作人员。原来，前两天汤姆乘坐火车来到烟台，身上没有零钱坐公交又不会说中文，着急地在支行门口徘徊，大堂经理看到后主动将汤姆请进大厅，用熟练的英文与汤姆交谈了解情况，为其兑换了零钱，并将其送到附近公交站点。汤姆表示，这是他第一次来烟台，在寒冷的初冬感受到了烟台人民的热情，感谢恒丰银行烟台青年路支行的工作人员，帮助他解决问题。

　　“予人玫瑰，手有余香”。客户满意就是恒丰人最大的追求。“当每一位客户踏进青年路支行的大门，我们都会致以最真诚的问候，让他感受到我们服务的热情，并将这种服务态度贯穿服务的整个过程，给客户留下了最深刻的印象。”支行行长助理薛经华如是说。

　　青年路支行毗邻烟台三站商圈及交通枢纽，承揽着附近商贩的零钱兑换业务。“前来办理零钱兑换业务的商贩中，不乏一些流动食品摊点。王阿姨在附近卖肉夹馍已经好多年了，平时收到的零钱长时间暴露在外，容易染上油渍，在兑换这些零钱时，我们柜员毫无怨言，总是第一时间、准确无误地为王阿姨办理兑换。”青年路支行营业室经理于俊华向记者介绍说，王阿姨是支行设立以来最早一批办理零钱兑换业务的客户，平均每年兑换的零钱在5万元左右。柜员的真诚服务打动了王阿姨，如今她已经成为支行的忠实客户。

　　细微之处见真情，支行的所有柜员秉承“以顾客为中心”的理念，真诚地办理每一笔兑换业务。支行大堂经理告诉记者，由于支行附近小商铺比较多，日常接触的人员多且杂，不法分子会钻空隙使用假币残币。客户王阿姨第一次来行兑换的零钱中就发现了假币，工作人员按照假币的有关规定将百元假币没收，王阿姨情绪激动，大堂经理耐心地为王阿姨解释国家关于假币没收的相关规定，最终帮王阿姨解开了疑惑。“支行员工经常去我那儿买肉夹馍，照顾我的生意，还教给我如何识别假币，真心感谢他们。”王阿姨竖起了大拇指。

　　青年路支行真诚的服务吸引了大批客户慕名而来，一传十、十传百，周边的小商贩纷纷来青年路支行办理兑换业务，出现假币残币都会积极主动配合支行工作人员。支行主要负责人孙荣表示，客户满意就是我们最大的追求。

　　快、准、好办理好每一项业务

　　一个月前，客户孙先生因急用资金向支行咨询贷款业务，信贷科长李友平在与孙先生的沟通过程中，得知孙先生并没有合适的贷款抵押物，普通贷款比较困难。李友平并没有拒绝客户，而是积极地为客户想办法，在了解到孙先生持有恒丰银行的理财产品后，根据孙先生的具体情况，为他推荐办理理财质押贷款业务。据了解,这是青年路支行办理的第一笔理财质押贷款项目。

　　为了让客户能够及时地拿到款项，支行员工利用休息时间加紧办理，仅用了三天的时间，孙先生便顺利拿到了款项，解决了燃眉之急。“我当时自己都不抱什么希望了，没想到支行的工作人员比我还上心。当通知我业务顺利办好了、可以拿到钱的时候，我真是又惊又喜，恒丰银行的服务真是没得说。”后来孙先生专程到支行表示了感谢。

　　青年路支行地理位置特殊，客户密集性和流动性较大，其服务态度的好坏、业务效率的高低，直接影响着客户对银行整体形象的认可和评价，这就对员工服务业务的精细程度和效率提出了更大挑战。为了不断提高员工的素质，支行不仅认真落实烟台分行的培训要求，还设立了内部的业务技能考试，着力加强工作人员岗位练兵。另外，支行外聘暗访人员，对自身服务业务效率进行监督，支行负责人也会不定时的抽查监控。“急客户之所急”，支行明确要求每一个员工都要以最佳的服务及时处理客户的需求，切实做到“快、准、好”。

　　迎进来、走出去、心贴心做好产品营销服务

　　“迎进来、走出去、心贴心，带给港城人更多的温暖”，这是青年路支行坚持的理念，不仅仅要服务好来行客户，还要走出去，在为港城人民宣传金融知识、谨防金融诈骗的同时，积极营销业务产品、拓展业务渠道。

　　“营销就是服务。在越来越多的客户消费理念趋于成熟的当下，服务是第一位的。一位忠诚客户的形成需要通过一定时间的培育，如果用常规的营销来取代服务，难以让客户真正乐意或心理踏实地接受你的业务产品。”孙荣这样理解营销。

　　特殊的交通位置、繁荣的老烟台商圈这双重的特殊性，使得三站地区人流较大，金融诈骗案件时有发生。青年路支行毅然承担起普惠金融的社会责任，组织人员对附近商铺、摊点进行走访，宣传金融知识，为商贩普及真假币知识，谨防上当受骗。

　　在违规校园贷频频占据新闻头条的今天，提高学生的金融风险意识是避免学生陷入违规校园贷泥沼的重要途径。青年路支行组织骨干员工深入校园，为学校的师生开展金融知识讲座，宣传金融小常识，获得了广大师生的一致好评。

　　青年路支行针对不同客户的需求，有选择地推荐产品，在提高营销效率的同时不影响业务办理效率；在营销过程中，他们充分考虑客户的感受，切实为客户解决金融问题。孙荣对记者表示：“在为客户服务过程中，要让客户觉得恒丰银行的员工是为客户着想和负责任的，银行是值得信赖的优秀银行。”

　　采访临近尾声，外面雪花纷飞冷风不断，支行大厅内却暖意融融。一杯杯热水、一张张笑脸，青年路支行这一支仅13人的年轻金融服务团队，用真心、真诚、真意，一步一个脚印，踏踏实实地打造出了属于他们的金牌服务品牌。

　　记者手记：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，看到支行员工搀扶老人，为老人孩子递上热水的那一刻，似乎看到了家的温暖。恒丰银行烟台青年路支行仍将不断提高对自己的要求，为烟台的建设奉献自己的力量。（见习记者 张忠莉 通讯员 薛经华 薛瑞）