2014年8月国务院印发《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（又称新“国十条”），次年4月山东省人民政府《关于贯彻国发〔2014〕29号文件加快发展现代保险服务业的意见》相继出台。随后，山东保险业组织开展了“山东保险创新星火计划”，广泛动员行业在不同领域创新发展，引导山东保险业走出保险服务的“山东模式”。截至目前，“山东保险创新星火计划”已初显成效，省内各地保险企业在工作中亮点频现，涌现出许多优质管理服务创新项目。为及时总结推广创新项目，推动行业整体在公司管理、民生服务方面更快发展，山东省保监局、省保险行业协会组织开展“山东保险创新星火燎原”采风活动，齐聚省、市两级媒体采访团深入济南、潍坊、枣庄、烟台、日照5个地市，对保险工作亮点项目现场采风报道。

采风活动现场座谈会

客户交流“电话直赔”服务体验

    大众网烟台12月1日讯 （记者 石冠婷 通讯员 周明海） 11月30日下午，“山东保险创新星火燎原”媒体采访团一行走进平安财险烟台中心支公司，这是采访团深入烟台采访报道的第四站，也是此次采访活动在烟台的最后一站。现场，采访团深入了解了平安财险理赔创新——平安车险“电话直赔”项目。这是平安车险聚焦“缓解道路压力，改善交通环境”的民生需求，在业内首创车险线上理赔方式，为客户提供的全新极速理赔服务体验。

    直击车险理赔痛点 “电话直赔”8分钟结案

    众所周知，传统车险理赔案件客户出险后需长时间在现场等待，要通过单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等诸多环节，每个环节客户只能被动等待，并且每办理一次手续都必须持有繁杂的单证，每完成一个步骤都需要奔走于保险公司和维修网点之间。客户与保险公司交互的触点过多，也更容易产生分歧。

    “查勘慢，交通堵，理赔难，一直都是车险理赔的痛点，不仅严重耽误车主的时间，对于道路通行也会造成影响，尤其是在上下班高峰期。”平安财险青岛分公司副总经理张小玲详细介绍了平安车险“电话直赔”项目，“公司为顺应市场及客户需求，推出‘电话直赔’服务，对传统车险理赔模式进行颠覆式变革，直击传统理赔诸多痛点，‘电话直赔’将车险理赔极致简化为三个步骤：电话报案，上传照片，接收赔款。截至目前，最快处理案件仅用时8分钟，实现了极速理赔的目标，大大提升了车险理赔案件的处理效率，减缓了道路交通压力。”

    “电话直赔”除了能够将案件处理效率提高之外，还能根据车主时间灵活地处理事故。事故发生后，如果双方车主不能第一时间处理，可先拍摄现场照片，再根据双方约定的时间利用“电话直赔”当天上传照片即可。

客户送锦旗称赞“电话直赔”服务

    车险理赔流程人性化 深受客户体验好评

    虽无需现场查勘，“电话直赔”的服务更快、操作更简单，但并非每次出险都适合进入“电话直赔”通道。据介绍，平安客户出险后，直接拨打电话95511报案，理赔专员登记包括出险时间地点、驾驶人信息、简易事故描述等出险信息后，系统自动判断是否适合享受“电话直赔”服务，符合非人伤、事故责任明确的大多常规性案件均可进入直赔通道。使用直赔服务的客户会收到直赔通道的短信链接，按照指引自助拍照上传，也可以使用平安产险官方微信“平安产险”或“好车主”APP等通道上传车损照片。后台直赔专员确认照片符合要求后，利用智能定损平台评估损失金额，与客户确认赔付金额，即可打款支付。

    “‘电话直赔’服务很简单，很快捷，很方便，十几分钟就搞定了。”烟台车主陈女士几天前发现车被划损，报案后，理赔专员建议陈女士进入“电话直赔”通道。“刚挂电话我就收到了他们发来的短信，点开网页发现界面上都有操作提示，简单易懂，说明也很详细。我根据提示拍摄上传了8、9张照片，没过一会他们就跟我确认定损金额，接着钱就打过来了，真快！最后的维修费和定损金额丝毫不差，服了！”

    据了解，自2014年12月“电话直赔”服务在全国试点以来，平安车险客户利用该模式处理车险理赔案件量持续上升，数据显示，平安车险在青岛、烟台、临沂等7个地市日均车险理赔1200笔，其中直赔案件约400笔，超过三分之一的客户享受到了新服务。烟台地区直赔案件每日多达70笔，约占每日车险案件量的40%。此外，根据国际衡量客户体验与忠诚度的工具NPS指数显示，“电话直赔”案件NPS高达81.8%。“我们很欣慰地看到，‘电话直赔’试点以来，较普通车险理赔案件NPS提升了5个点。”张小玲表示。

烟台平安车险直赔中心

    从线下到互联网+ 创新领跑保险服务

    进入“互联网＋”新经济时代，传统行业都在借助互联网，寻找突破点。平安产险借助科技创新，将部分车险理赔业务从线下转到线上，打破传统理赔模式，不仅优化了用户体验，更从消费者角度出发，缓解车主出险后焦急等待的心理状态。

    据平安财险烟台中心支公司“电话直赔”项目负责人高波介绍，目前烟台平安直赔中心5名理赔专员均来自一线查勘岗位，车险线下查勘日人均处理量不过7、8起，而直赔案件处理量直接翻了番。“未来，‘电话直赔’模式将逐步替代传统现场勘查定损，而且不单是‘电话直赔’，还会有更多保险业务从线下转到线上。省时高效的工作模式必将带来人力的解放，用以丰富保险服务，从而开发出更多增值服务。”张小玲在谈到公司下一步发展时说道。