大众网·海报新闻记者 薄晓娜 通讯员 王波 李承璘 烟台报道

　　党建引领城市治理民生全响应平台运行以来，招远市坚持问题导向，聚焦实绩实效，推动全响应平台和民生服务平台从“数据互通”到“全面融合”，围绕“最大限度的让群众受益满意”，持续完善平台系统功能，实现了由全响应到全“优”响应的转变。

　　全程跟踪反馈 构建更“优”的运行机制

　　平台全面融合后，招远市级指挥中心同步升级，配备专职工作人员33名，实行3班24小时轮值制度，确保群众诉求第一时间接收和处理。科学设置平台坐席、质检员、分派员、审核员等岗位，这些岗位各司其职又相互配合，确保了平台系统运行顺畅。平台坐席、质检员对应诉求收集环节，在正常平台坐席接听接收群众诉求的基础上，再由质检员负责核对录入是否准确，发现问题第一时间反馈，进一步保证诉求受理的准确性。分派员和审核员对应诉求事件的处理环节，分别负责结合部门职能进行派单，及时与部门沟通协调、督促办理和审核部门回复的办件，针对未按要求办理的事件，及时向部门反馈。通过将督导与审查机制融入诉求接收、办理、反馈的全流程中，真正意义上确保了群众的诉求能够得到最精准的表达和最满意的处置。

　　扩展特色功能 打造更“优”的服务效能

　　在原有平台功能基础上，立足群众诉求中咨询类占比较大的实际情况，全响应平台新增“知识库”功能，建立信息员制度，在涉及群众生产生活的137个相关部门、单位全部设立信息员，指挥中心每天调度各部门、单位的最新政策并实时更新知识库。通过建立“知识库”，各级平台工作人员不管接到哪种来源的群众诉求，都可以第一时间在知识库里输入关键词查询相关政策，第一时间给予答复，真正实现“接诉即办”。10月12日，青岛市卫健委通报新冠疫情情况后，招远市卫健局信息员立即更新青岛返招人员相应查控政策以及各镇街核酸检测点和电话，保证了群众就相关情况进行咨询时，工作人员可以当场进行准确答复，这种“接诉即办”的效率，既让群众满意，又极大辅助了疫情防控工作。为真正用好平台分析功能，做好决策辅助，指挥中心还建立热点问题周报制度，汇总大数据分析结果，形成《每周专报》，供主要领导和分管市领导参阅，切实增强城市治理的科学性和针对性。

　　统筹各方力量 实现更“优”的诉求办理

　　街道和社区作为城市基层治理的主要力量，是能否用好、用活全响应平台的关键。着眼全面统筹街道、社区治理力量，全响应平台将街道职能站办、社区、网格全部纳入考核管理，共同解决群众诉求。指挥中心组织专题培训，覆盖街道分管负责人、管理中心工作和重点站办人员、社区党组织书记和治理工作站管理员，街道分批次开展网格员培训，既提高业务能力，又提升思想站位，确保各级人员会用、愿用、能用好全响应平台。同时，为有效推动分派任务落实，全响应平台同步建立“一信一单”督办制度，每一项分派任务平台都会自动生成事项办理单，便于相应部门、单位主要负责人批阅转办，同时针对临近办结期限仍未完成办理的诉求，平台会自动向相应部门、单位的分管负责人和主要负责人发送超期预警短信，从而保证群众每件诉求都能落实到位。