大众网记者 孙江涛 烟台报道

　　3月5日，莱州市文昌路街道文泉社区接到居民诉求，缝纫机厂家属楼门口墙壁倾斜有裂缝，导致210户居民进出小区存在安全隐患，莱州市文昌路街道刘俊娟同志第一时间赶赴现场，与业委会一起想办法解决问题。经多方沟通协调，终于把墙壁维修固定好，居民进出小区忐忑不安的心终于安定下来。文昌路街道牢固树立“民有所呼，必有所应”的服务理念，创新实施“12345”热线工作法，全力推进“12345”政务服务便民热线工作高质量发展。

　　紧紧围绕“1个受理平台”，找准工作出发点，莱州市文昌路街道政务服务便民热线平台作为核心枢纽，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络，严格落实承办单位第一时间响应、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。

　　牢牢畅通“2条诉求渠道”，找准工作着力点。为及时解决群众诉求，文昌路街道推行“线上+线下”全渠道覆盖“12345”热线服务模式，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。在线上，通过政务服务中心微信公众号、网格微信群等线上渠道进行咨询、反映、投诉。在线下，设立政务服务专区，开通“我为群众办实事”窗口，及时高效解决好群众合理诉求，逐步推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”延伸，用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

　　稳稳联动“3支专业队伍”，找准工作支撑点。联合“政策法规宣讲、矛盾纠纷调解、治安巡逻”三支队伍，实现热线工单源头上处理、根源上解决。其中，政策法规宣讲队伍由司法所、社区律师等在法治教育普及上持续发力，用群众喜闻乐见的方式解释政策、讲明道理。矛盾纠纷调解队伍由网格员组成，本着“群众事无小事”的工作理念，将触角延伸到“社会最末端”，形成“小事不出网格，大事不出乡村”的矛盾调解格局。治安巡逻队由村（居）“两委”成员组成，通过摸排走访掌握社情民意，重点关注困难群众，切实维护好、保障好人民群众合法权益，不断提升群众的获得感、幸福感和安全感。

　　狠狠增强“四大能力”，找准工作关键点。一是增强发现问题能力。从热线工单中梳理出群众反映强烈、重复举报的突出问题，建立问题整改台账，变“被动”受理问题为“主动”发现问题；二是增强业务办理能力。督促热线办理人员主动熟悉钻研业务内容，不断提升业务能力和综合素质，确保热线办理工作的有序开展；三是增强信息撰写能力。立足每月热线工单处理情况，积极撰写接诉即办成功案例、先进经验做法等新闻稿，扩大“12345”便民热线知晓率，不断拉近政府与群众之间的距离；四是增强服务群众能力。不断更新完善“12345”热线知识库，确保知识的规范性、有效性，高质量解答群众“急难愁盼”问题，为群众提供更优质服务。

　　深深厚植“五种情怀”，找准工作突破点。厚植听民声、知民意、解民忧、纾民困、暖民心的为民情怀，准确了解人民群众所思、所想、所盼、所忧、所急，将“12345”政务服务便民热线视作听取群众呼声的重要平台、解决群众合理诉求的重要渠道。秉持着全心全意为人民服务的宗旨，根据群众反映的问题清单形成服务热线的工作清单，对照开展“回头看”整改行动，不断提升人民群众的满意度。