会议研讨

　　大众网记者 王静 烟台报道

　　“听你们这么说，我就明白了，现在我心里舒服多了！”这样的感叹，我们经常可以在蓬莱区政务中心“办不成事反映”窗口听到，群众、企业的办事需求在这里得到了解决，舒心满意而归，也是设立“办不成事反映”窗口的初衷，通过充分发挥“办不成事反映”窗口协同调解的作用，推动政务服务、优化营商良性循环。

　　坚持为民初心 一枝一叶总关情

　　蓬莱区政务服务中心始终坚持服务人民的初心使命，为优化营商环境凝心聚力，力求达到厅内事务厅内办理，厅内问题厅内解决的政务服务高效能。过去人们想要投诉建议，第一反应就是“12345”热线、政企通等途径，但往往周期性长，无法第一时间得到反馈，而“办不成事反映”窗口是政策咨询解释到位、疑难问题协办解决的创新性窗口，让办事群众不白跑、不扑空、有地找、有人管。通过探索新方法、创新思路，激发“办不成事反映”窗口的最大效能，兜底受理和解决企业、群众办事遇到的痛点、堵点、难点问题。

　　目前，“办不成事反映”窗口已形成一套完整的工作流程，建立问题台账，限时整改，销号管理，及时总结各类投诉求助背后的共性问题，聚焦难点、对症下药，坚持问题意识、问题导向。经过对受理办件的分析研判，蓬莱区政务服务中心有针对性地组织了多次窗口能力作风提升会议，强调工作人员要加强自身业务能力，同时要重视对办事群众的人文关怀，要有温度、有情怀、有担当，真正做到让人民群众暖心、安心、放心。

　　倾听群众声音 解决问题与烦恼

　　蓬莱区政务中心多措并举着力推广“办不成事反映”窗口，将其作为政务服务的前沿哨、群众心声的传声筒。2023年上半年在政务大厅、各镇街便民大厅、沿街商铺等处宣传发放“蓬莱政务服务”公众号二维码300余份，扩大群众的关注度和订阅量；通过发送叫号短信、发放“办不成事反映”窗口宣传单等形式，引导群众、企业选择通过“办不成事反映”窗口现场解决大厅业务办理时遇到的问题。开展各类社会活动，进公园、进社区、进企业，发放政策宣传资料和“办不成事反映”窗口宣传单500余份，并提供现场答疑解惑。为切实提高政务服务质量，蓬莱区政务中心“办不成事反映”窗口不拘泥于大厅现场服务，群众、企业亦可通过拨打5630110反映情况，对反映问题的群众和企业提出的问题和意见建议，政务中心第一时间联系相关部门负责人及工作人员共同为其解读政策、商讨解决方案、倾听群众声音、解决群众遇到的问题和烦恼。通过持续努力，群众、企业对“办不成事反映”窗口的知晓度、认可度明显提高。2022年“办不成事反映”窗口全年承办投诉、求助14件，2023年1-9月承办投诉、求助30余件，实现了倍数增长。