大众网记者 董波 通讯员 姜学清 王海妍

　　从出生、就业到退休养老，人社系统的窗口服务伴随一生，对象覆盖全民，与每个人切身利益息息相关。烟台黄渤海新区人社局政务信息管理服务处正是这样一个投身窗口服务一线、与群众联系最紧密的集体，现有女职工37名，占比82%，她们秉持“始于群众需求、终于群众满意”，凭借着一个个“她力量”的耕耘奉献、绵绵致远，让“温暖人社·爱驻业达”的民生温度贯穿于新区阔步前行的每一个瞬间。“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口” “山东省人力资源社会保障系统先进集体”“山东省巾帼文明岗”等称号铭刻着她们的实干与奋进。站在时间的卷轴前，一些变化正在而悄然而深刻地发生。

有温度的政务服务

　　注重“用户体验”，让温暖温情更浓一些

　　面向老百姓的事，就要删繁就简、阳光透明，以敬民之心行简政之道。政务信息管理服务处全面推开“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”综合柜员制，以“同一事项、同一标准、同一流程”的标准化办理为引领，规范服务事项的咨询、受理、办理和监督，建立起一套串联闭环的运行程序，做到了事项名称、申办材料、办理流程、办结时限、服务标准“五统一”。

　　将群众“办不成的事”“不便办的事”当成“自己的事”，是她们的广泛共识和生动实践。“办不成事”“找茬”“银发”“全省/跨省通办”等一系列特色窗口推广应用，阻碍群众办成事的隐性壁垒进一步消除。设立以来，“银发窗口”受理老年人业务700余笔，“全省/跨省通办窗口”受理业务1000余笔，“办不成事窗口”受理业务30余笔。与此同时，特色政务服务接续落地，为老年人、特殊人群开辟帮办代办、速办快办等贴心通道，聚焦优质服务全时段，实施“午间不打烊”延时服务，累计办理业务3560笔，切实解决企业群众“上班没空办、休息没处办”难题。

　　群众的笑脸，就是努力的方向；群众的口碑，就是最大的褒奖。2023年，先后收到群众表扬信29封、锦旗4面，“服务暖心、群众点赞”的政务服务路径越走越坚定。

有温度的政务服务

　　转变经办模式，让智慧便捷更近一步

　　从一件事“一次办好”到免申即办“一次不跑”，从“人找政策”到“政策找人”，从“就近可办”到“上门帮办”，不断拓宽“快办行动”的“再提速”空间。她们以企业和群众需求为发端，创新实施“办事指南百度化、服务体验淘宝化、服务信息微信化”BAT 模式，实现18个人社事项“一件事”打包办，就业、失业等108个事项完成网上办、掌上办，企业、群众办事“跑腿”越来越少，材料越来越简，时限越来越短，体验却越来越好。

　　“人找政策”等传统模式政策红利转化率低，为让好政策发挥黄金作用，她们一直在迭代“政策找人”上孜孜以求、笃行不怠。为此，在社保系统后台统一增加标志，参保企业无需申请，即可精准享受惠企政策；率先推开5个事项“静默认证”，通过数据交叉比对、筛查核对，让认证对象在无声免打扰中顺利完成资格认证。

　　她们更加注重“倾听民意，服务民生”，整合原有四条电话服务热线，开通7812333人社业务服务热线，将“多条线”拧成“一股绳”。热线作为向群众答疑解惑，宣讲人社相关政策的“传声筒”，5路6班30名接线员轮岗实施答复办理，变“分散受理”为“统一受理”，变“一事拨多号”为“一号办多事”，实现快速响应群众诉求、一体通办急难愁盼。热线开通以来，人均接话量每天135个以上，累计提供通话服务37.6万个，咨询准确率99%，满意率98%。

有温度的政务服务

　　培塑服务尖兵，让素质能力更上一层

　　“窗口都是岗位、人人都是环境”，是她们始终秉持的服务准则。

　　她们以窗口业务“大培训、大练兵、大比武、大竞赛”活动为载体，紧扣“无差别一窗受理”能力要求，着力推动窗口服务人员由“专科”向“全科”升级，晨课夕会、专题讲座、业务交流、互学互看等“帮学促”举措灵活实施、精准发力。每一段极不平凡的强身壮骨历程，更加凸显着平凡岗位的非凡，一批“政治素质高、业务能力强、精神面貌好”的示范窗口、“工匠素质”的服务队伍的涌现，连续两年在全市人社系统业务技术练兵比武中取得团体第一名的成绩，正是她们用心“挖深井”、不要“铺草皮”的生动印证，因为她们知道“与其追星星，不如成为和星星一样的人”。

　　要想知道梨子的味道，就要自己尝一尝。政务信息管理服务处广泛开展人社政务服务“好差评”，连续推开“人社干部走流程”“聘请行风监督员”“设立局长信箱”等措施，主动接受群众和市场主体“点赞”“吐槽”，实现了服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。用人民群众“需求端”的评价，推动窗口服务“供给端”提质增效。