在烟台火车站,有一位值班站长被人们亲切地称为“女管家”,也被同事们评为“最美女站长”。她叫许萍,已经在烟台火车站工作10年了。检票、维持秩序、解答问题......解决一切与旅客相关的事宜,就是许萍每天的工作。春运正是她最忙的时候,工作要25个小时连轴转,碰上客流大时还得多顶会。
　　
　　旅客的事都会尽力解决
　　
　　1月9日下午2点,烟台火车站值班站长许萍接到一名旅客的求助,原来和这名旅客同行的有一名刚做完手术需要担架的病人。听说情况后,许萍立即安排有关人员用担架将该旅客引导至重点旅客候车区。
　　
　　像这样事情太多太多了,在这10年的铁路客运工作中,许萍也已记不清到底为旅客解决过多少困难了。“面对陌生人的悉心照顾,这种急旅客所急、想旅客所想的办事风格和亲人般的服务,让我找到了家一般的温暖”。这是近日河北唐山旅客闫某写给烟台火车站感谢信中的一句话。
　　
　　前阵子,2245次列车到达烟台火车站后,一名旅客找到许萍,反映其行李在车上被人拿错了。许萍随后立即联系了站台值班员,与淄博火车站取得联系后,许萍请淄博火车站工作人员将该行李放到回烟台的K1129次车上,并在收到行李后第一时间将失物交付给了旅客。
　　
　　从1月6日起,火车站实行实名制验票上车,值班站长的工作量也加重了。“有旅客退票后,没法再买票,我们就帮着联系济南铁路局恢复旅客的购票资格。”交谈期间,也不时有旅客上前咨询,“只要是坐车的旅客,有什么问题都可以问。尽量帮他们解决,不能让旅客带着坏情绪上车。”
　　
　　春运期间25个小时连轴转
　　
　　作为火车站客运值班站长,平常早晨正常上班时间是8点,春运期间改为7点半,下班时间到第二天上午9点,一干就是25个半小时,碰上客流大时得多顶一会。
　　
　　旅客都好奇这个值班站长具体负责什么?“全权负责火车站客运、售票、行包、安全生产,解决一切与旅客相关的事宜。”许萍说同事们之间都称呼她这个值班站长为“女管家”。
　　
　　随着春运的开始,客流量不断增加。从1月份开始,记者每次到火车站都能看见许萍的身影,不是在售票大厅外维持秩序,就是在候车室内解答旅客问题,有时不该她值班,但是人手不够,她也会主动过来帮忙。“大家都这样,春运人手不够用。”许萍称对于春运期间的忙碌早已习惯,“每年到了那个节点都会忙,已经提前做了准备。”
　　
　　儿子的家长会去不了
　　
　　12日上午记者见到许萍时,她正在回答旅客的问题。有时,她还要通过对讲机来调度其他工作人员的工作。
　　
　　许萍说,值班站长的工作很繁琐,需要细心对待,“不光是对工作、对同事,更是对旅客。要是碰到旅客投诉,我们就换位思考,自己也在外地坐过火车,都希望服务好点。”
　　
　　12日下午,许萍的儿子要开家长会,“去不了了,只能让他姥姥带着去,可孩子非得让我去。”许萍的儿子刚上一年级,“这是孩子的第一学期,要是13日我就能去了,但是没办法,不能请假,请假的话别人就得过来替我,总得有人在这盯着。”
　　
　　对于家人,许萍称刚工作时对她也不太理解,儿子一直是孩子姥姥带着,现在慢慢大家都习惯了。 李大鹏