大众网·海报新闻记者 李慧 通讯员 衣媛媛 烟台报道

　　营业网点作为展示银行整体形象的“会客厅”，其服务水平的高低直接反映银行品牌的优劣，2021年烟台分行为践行总行核心价值观、提升基层员工服务素质、提升客户满意度、打造烟台中行优质服务品牌，组织全辖网点人员进行为期四个月的服务系统培训，牟平支行营业部获得15家最佳体验网点和暗访排名前15名网点两项荣誉，成绩的取得不是一蹴而就的，而是得益于网点服务水平长效机制的建设与服务氛围的营造。

　　2022年在烟台分行召开业务发展推进会，会上渠运部对烟台分行一季度文优服务“改进式”检查情况进行通报，牟平支行两个网点得分均排名靠前，但仍然存在一些不足，推进会结束后，牟平支行充分认识到目前存在的差距与不足，立即付诸行动，自上而下狠抓细节管理、狠抓服务机制落地。

　　支行领导高度重视

　　中国银行烟台牟平支行召开服务提升专题会议，会上行长、分管行长就检查发现的问题逐条分析，并对其他行发现的问题进行逐条自查，确定整改时间，制定整改清单。同时成立网点文明优质服务领导小组和工作小组， 由“一把手”任组长，并根据烟台分行文优服务改进式检查方案制定支行文优服务提升方案和牟平支行文明优质服务工作考核办法，对支行文明优质服务实行制度化管理。

　　扎实推进问题整改

　　中国银行烟台牟平支行针对检查问题清单，理清责任人，由部门主任亲自督导管理，相关问题责任人在部门晨会上做典型改进发言，本着“谁的业务谁负责，谁的人员谁管理”的原则，沟通解决服务中涉及的问题，查漏补缺，全力推动提升服务水平及效率。针对保安人员履职不规范问题，支行召开安保人员专题会议，由综管部主任带领全体人员重新学习安保履职相关规定。

　　加大服务检查力度

　　网点主任每日通过调取监控或厅堂巡视对本网点发现的问题及时沟通督导，确保从根源切断隐患，分管行长及综管部每周对网点服务进行现场及非现场检查， 随机抽取服务录像，对开门营业准备、晨会“七步曲”演练、柜面服务环节、大堂理财服务环节进行重点检查，总结优秀做法全行推广。

　　提升服务意识，完善长效机制

　　中国银行烟台牟平支行网点每周利用晨会时间对前一日发现的服务问题进行通报，由网点主任带领员工对《山东省分行营业网点文明优质服务标准检查要点(2022年版)》进行逐条学习，对照存在问题和缺项与部门员工一对一沟通整改。同时邀请服务意识强、业务水平高、服务态度好的员工在全行大会上做经验分享，以点带面促进网点服务水平提升。支行同时也出台了技能练兵方案，对每周技能练兵时间明确要求，综管部每周进行通报和督导，达到以技能提升促进服务质效提升的目的。

　　文优服务工作是中国银行烟台牟平支行的形象工程，与业务发展息息相关，既是“面子”，又是“里子”。牟平支行长久以来一直把文优服务工作放在重中之重，文明服务提升这条路只有坚持不懈才能绽放光芒，中国银行烟台牟平支行上下将以本次服务态度投诉清零行动为契机，切实做好客户服务，切实改善客户服务体验，全力推动文明优质服务工作实现高质量发展。