大众网·海报新闻记者 李慧 通讯员 王宏蔚 烟台报道

　　为进一步强化营业网点文明规范服务管理，持续提升营业网点客户优质服务水平，更好地展示特色文化和服务形象，中国工商银行烟台分行根据省行年初星级网点创建计划，启动中国工商银行莱州支行营业室为中国银行业协会文明规范服务百佳网点创建网点，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，积极采取争创措施，上下联动，做实做强服务标杆网点创建工作，进一步提升客户满意度，打造星级品牌效应。

　　统一思想，积极行动

　　年初，中国工商银行烟台分行制定了今年的创星工作实施方案，成立了由分行行长为组长，分行分管行长为副组长、分行消保办、个人金融业务部、运行管理部、金融科技部、人力资源部、财务会计部、办公室等相关部室为成员的创星工作领导小组，由分行消保办牵头，支行行长主抓，全行上下统一思想，明确要求，积极行动，通力协作，达成了以创星促发展的目的，严格按照中国银行业协会的各项要求迅速有效地开展创建活动。旨在通过创建活动，在行内树起了一批有标准、有质量、立得住、叫得响的服务标杆，以此带动、提升全行的整体服务水平。

　　对标先进，补齐短板

　　借用他山之石，坚持典型引路，在经过走访系统外银协百佳网点等先进金融机构后，集聚其先进理念与经验的基础上，中国工商银行烟台分行确定严格按照星级标准完善硬件设施、提升服务软实力。加强培训指导，5月份中国工商银行烟台分行邀请西安诚智管理咨询有限公司对莱州支行营业室进行了为期十天的培训，从晨会、开门迎客、班中岗位辅导、优质服务等方面都进行了规范和辅导，全行营业网点员工、各级行服务管理人员的参训面达到100%。通过外聘专业顾问及时发现存在问题，查找不足，对照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系》及时列出“问题清单”，根据“问题清单”的内容进行“问题”认领和落实，补齐短板，共同助力网点标准的创建工作。

　　固化成果，树立形象

　　短期培训结束后，中国工商银行莱州支行营业室狠抓服务细节，提高服务水准。以做最好的自己，团结带领全行员工努力拼搏，全力创造“百佳”服务。立足实际，长期以来坚持以服务为引领，营业部全力推进“百佳”服务“软能力”的提升。统一员工着装、调整员工的仪容仪表，着重练习温情服务七步法。支行行领导亲自监督晨会流程，安排其他部室网点人员现场参与观摩学习，查找问题并提出合理化建议；每日夕会，以通关形式逐人练习通关，全员你争我赶，做到标准整齐划一，也在全行形成了积极向上的工作风气。通过现场检查、调阅监控、检查通报等多种形式促使员工养成良好的服务习惯。通过上述工作，服务流程和服务标准已深入人心。