大众网·海报新闻记者 张忠莉 通讯员 胡金良 烟台报道
　　日前，在烟台山医院住院部出现了温馨的一幕，重病在床的王大爷，在其子女和莱山农行员工的帮助下，完成了存单密码挂失业务授权手续，顺利从银行提取了“救命钱”。这感人的一幕，只是莱山农行服务特殊客户群体的一个缩影。
　　近年来，该行始终坚持以客户为中心的服务理念，不断改进和优化服务流程，以实际行动为残障、老年、孕妇、严重体弱及军人、退役军人等特殊客户提供便利服务和公益服务。据悉，2020年莱山农行辖内9个网点已累计为特殊客户提供上门服务200余次，努力打造老百姓身边的贴心银行。
　　相对于其他客户，特殊客户群体更需要人性化、个性化的服务。该行注重加强员工对特殊客户群体服务技能培训，通过每日一练，常态化组织网点基础运营人员学习特殊客户群体服务相关业务知识，并定期开展专项知识测评，提升为特殊客户群体服务的整体业务水平。为满足特殊客户群体金融服务需求，该行每个营业网点均制定了特殊客户群体服务应急预案，明确各岗位服务职责，并组织定期演练。在为特殊客户群体提供服务时，该行坚持首问责任制，从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，灵活安排“爱心窗口”，开设特殊客户绿色服务通道，为不能亲临柜台且有急需的行动不便客户提供上门服务，切实解决特殊群体的金融服务难题。