大众网烟台12月21日讯 （通讯员 潘晓荣） 临近年末，随着银行业务的逐步增多，广大市民又面临一个老大难问题，那就是银行办业务“一等一上午，一坐一下午”排队时间耗不起的问题。各大银行又会如何应对，市民对此又有何看法呢？记者带着问题，对本市各个银行网点进行采访。

　　12月10日，记者来到福山农行营业部，惊奇地发现，这个网点虽然人流较多，业务办理效率却极高，记者在等待人数8位的前提下，仅用15分钟，就办理完一个汇款业务。也就是这个网点柜台受理一名顾客所用的时间平均每人才2-3分钟，这是怎么做到的呢？

　　看似简单的窗口业务，却能看出银行运营部门各条线的规划部署以及服务和考核体系环环相扣的重要一面。该营业部主任邹翔告诉记者，柜员在柜面进行业务，至少牵扯到4个维度的考核，让柜员不得不提高效率，提升服务质量。

　　第一，严格的监听复查系统，要求业务办理不得存在违规行为。众所周知，银行服务的每一环节都在监控之下进行，而让记者吃惊的是，柜员的每一个动作都在被严格考核。小到是否做到微笑服务，双手接递，大到是否按照业务办理规章制度操作，都有后台人员通过监控进行监管审核。

　　第二，投诉追责制度要求事事谨小慎微。每一个客户投诉都与营业网点的绩效考核挂钩，轻则跟踪妥善处理，重则罚款，因此，对每个服务细节，都要注意。“柜员每一个动作都进行分析，柜员要做到不等不停，甚至我们对柜员各类单据摆放都经过精心讨论，按照使用频率由近到远，柜员业务办理操作如何做到最快也举办比赛进行PK，以便节约业务办理时间，及时处理客户账务。”邹翔说。

　　第三，业绩考核要求做到客户至上。随着银行业务的发展，业绩考核不再简单拘泥于“拉存款”，服务质量和效率也直接和业绩挂钩，农行柜员小马告诉记者，“我们在办理业务的时候，会有两拨人在监控后监察他们的工作，既要做到业务合规，又要做到标准文明服务，“接到客户没有用文明用语，是要被扣考核分数的。”

　　第四，业务数量考核保证服务效率。柜员小马告诉记者，因为有业务数量考核和客户投诉评价考核，所以在业务办理中，要保证客户在大厅停留时间不宜过长，更要保证客户没有负面情绪。与此同时，为了避免业务推诿行为，在投诉处理中，农行明文规定实行首问负责制，凡是因为推脱，可以办理的业务让客户浪费了时间，也计入考核，严肃处理。

　　如今银行业务竞争白热化，因此更注重服务质量，多维度的考核机制，保证了服务质量，更能提高办事效率，这是所有服务行业应该学习和提倡的举措。